Crédit photo TVA Nouvelles

Gwendoline Duval Spécialiste marketing du tourisme & tendances Lire plus d’articles de Gwendoline

L’assurance, c’est un domaine difficile à comprendre pour TOUT le monde, car il y a une multitude de clauses dans nos contrats qui ne sont pas toujours très claires pour le commun des mortels (même pour les professionnels comme moi!). Pourtant, si on savait vraiment ce que notre police d’assurance couvre ou non, cela nous éviterait, peut-être, de nous retrouver à mener un combat médiatique comme l’a fait Sophie-Kim Bazinet. Cette femme québécoise de 42 ans s’est blessée à Cuba en décembre dernier et la note aurait dû être très salée. Dans les faits, malgré les maladresses de son assureur, il n’était pas dans l’obligation de l’indemniser. Profession Voyages décortique pour vous l’actualité dans cette nouvelle série « Étude de cas » pour comprendre et bien interpréter les informations qui circulent sur la toile.

Pour savoir ce qu’une assurance ne couvre pas en général, consultez notre article dédié: [Miss Curieuse] Ce que votre assurance voyage ne vous remboursera jamais.

RAPPEL DES FAITS

• Mme Bazinet s’était fracturée une hanche et un fémur à la suite d’une chute dans un autobus, près du site où elle logeait à Cuba
• Les frais médicaux se sont élevés à 45 000$
• L’assureur refuse dans un premier temps de payer, puis décide de conclure une entente à l’amiable
• L’assurée avait pourtant contacté son assurance avant le départ, pour savoir si elle était prise en charge pendant son voyage
• L’entreprise connaissait le statut médical de sa cliente, car elle était indemnisée depuis 14 mois pour ce cancer

POURQUOI SON ASSUREUR NE VOULAIT PAS REMBOURSER LES FRAIS LIÉS À CET ACCIDENT?

« Votre fracture pathologique de la hanche gauche est une conséquence directe du fait que vous êtes connue pour un cancer du sein plurimétastatique avec une invasion métastatique des deux hanches. Cela fait en sorte que votre diagnostic ne peut être considéré comme un événement subit et inattendu », a-t-on écrit par courriel à Sophie-Kim Bazinet à TVA.

QUI A RAISON?

De ce que j’ai pu apprendre dans mes nombreuses investigations sur le domaine de l’assurance en voyage, je comprends la décision de l’assureur. Que ce soit dans cette firme ou dans d’autres, un assureur ne vous remboursera jamais un accident ou un soin qui est lié à un état déjà existant avant le départ.

Ce qui pose problème dans cette affaire, c’est que Mme Bazinet avait contacté son assureur pour être certaine d’être bien assurée pour son voyage. TVA rapporte qu’un conseiller de l’assureur avait confirmé à Mme Bazinet que cette dernière possédait une assurance voyage. Toutefois, certaines conditions devaient être respectées, selon la documentation envoyée à la cliente, ce qui n’avait pas été précisé lors de l’appel téléphonique.

En cas de litige, un assuré peut demander la révision de son dossier, c’est ce qu’a fait Mme Bazinet avec succès!

UN ACCORD À L’AMIABLE BOUCLE L’HISTOIRE

Pour étouffer le scandale, les deux parties ont conclu un accord. SSQ Groupe financier a accepté, le 17 janvier, de rembourser les frais médicaux qu’elle a payés à Cuba. « Je suis satisfaite de l’entente avec SSQ. Je ne peux vous en dire plus. J’ai signé une entente de confidentialité à la suite de l’entente à l’amiable que nous avons prise », a révélé Sophie-Kim Bazinet à TVA.

EST-CE QUE L’ASSUREUR AURAIT PU REFUSER DE PASSER UN ACCORD?

D’après mon expertise, j’aurais tendance à dire oui. La base de toute assurance (voyage, habitation, voiture, etc.) est d’offrir une protection face aux imprévus. Un client qui achète une assurance voyage dans le but de se protéger face à une situation ou à un risque connu au moment de l’achat s’expose à voir sa réclamation refusée.

Dans notre cas, Mme Bazinet a un cancer déclaré depuis 14 mois et de nombreux maux ou soins requis lors d’un voyage pourraient être considérés, par un assureur, comme une cause directe ou indirecte du cancer. Ce sujet est très délicat et c’est bien pour cela qu’il existe des experts au sein des compagnies d’assurance pour juger si oui ou non les accidents survenus relèvent d’une pathologie existante.

Même si Mme Bazinet savait qu’elle avait un cancer, elle ne pouvait pas prévoir qu’elle aurait fait une chute dans un autobus entraînant des fractures. Dans le cas de cancer, le corps est néanmoins plus fragile…

Au final, ce cas, rendu public, n’est pas isolé. Décider de l’indemnisation ou non d’un assuré repose sur de nombreux facteurs, dont certains sont plus subjectifs et sont liés à l’interprétation de l’assureur. C’est pourquoi il est possible de demander une révision de dossier. Dans le cas présent, je pense que le groupe d’assurance n’a pas souhaité faire plus de bruit devant la détermination légitime de l’assurée, qui n’avait pas obtenu, au préalable, les bonnes informations de la part d’un employé de l’assurance SSQ Groupe financier.

CE QU’IL FAUT RETENIR SUR LES ASSURANCES EN VOYAGES

• Partir sans savoir vraiment comment vous êtes assuré est, selon moi, la plus grosse erreur à commettre. Ne jouez pas avec la chance!
• C’est souvent quand on en a besoin qu’on prend conscience des limites de son assurance voyage; or, il est souvent déjà trop tard!
• Une assurance, ce n’est pas si cher pour la tranquillité d’esprit et assurer la sécurité des enfants par exemple. 
• Lorsque votre assurance voyage vous informe que le contrat ne prévoit pas de remboursement dans votre situation, il n’y a malheureusement pas, en général, beaucoup d’autres possibilités.
• Les informations citées ci-dessus s’appliquent pour la plupart des assurances voyages, mais il n’est pas impossible que de plus petits joueurs décident de prendre plus de risques et de couvrir ces points.
• Lorsque l’on a une situation précise pour laquelle on cherche à s’assurer avant l’achat, il est bon de s’informer auprès de son assureur, de son agent de voyages ou d’un courtier en assurance qui pourra vous aider à faire le bon choix.
• En réservant via une agence de voyages possédant un permis de l’Office de la protection du consommateur, vous tirez profit d’un fonds d’indemnisation. Ceci complète très bien la protection offerte par une assurance voyage.

POUR ALLER PLUS LOIN …

Si vous souhaitez en savoir plus sur les assurances de voyages, voici quelques sources utiles:

• L’assurance voyage, un indispensable? 
• Régime d’assurance maladie du Québec – Voyage hors du Québec : êtes-vous assuré? 
• [Miss Curieuse] Ce que votre assurance voyage ne vous remboursera jamais
• [Conseils] Comment vendre une assurance à un client qui n’en veut pas? (alors qu’il en aurait besoin)