Connaissez vos droits

Le vol de vos clients n’est pas parti à temps? A été annulé? La compagnie aérienne a refusé l’embarquement en raison d’une surréservation? À l’arrivée, les bagages de vos clients ne sont pas arrivés à bon port?

La plupart des passagers aériens au Canada voyagent sans problème. Mais lorsqu’ils rencontrent un obstacle lors d’un voyage à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada, ils ont des droits et il est important de les connaître.

Lignes directrices

Les passagers aériens canadiens ont droit à un accès facile à de l’information claire sur leurs droits.

Ces droits sont énoncés dans les tarifs des lignes aériennes. Le tarif est leur contrat avec les passagers. Il contient des politiques sur la façon dont la ligne aérienne traite certaines questions, telles le refus d’embarquement, les retards, les annulations, les changements d’itinéraire et les bagages perdus ou endommagés.

Les transporteurs aériens doivent:

• appliquer des conditions de transport qui respectent certaines exigences légales, sont raisonnables et justes et, dans la mesure du possible, qui sont appliquées de la même façon pour tous;
• rendre leur tarif disponible à leurs bureaux d’affaire et sur leurs sites Web; et
• appliquer les conditions de transport telles qu’énoncées dans leur tarif.

Droits des voyageurs aériens Canada

En 2008, le Gouvernement du Canada lançait une initiative sur les droits de passagers intitulé Droits des voyageurs aériens au Canada, qui comportait un code de conduite volontaire pour les lignes aériennes.

En 2009, les transporteurs canadiens les plus importants, soit Air Canada, WestJet et Air Transat, ont consenti au code et ont ajusté leurs tarifs pour traiter des retards de vols et aire de trafic, les annulations, la surréservation et les bagages perdus ou endommagés.

Le processus de plaintes

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, l’Office des transports du Canada s’assure que les transporteurs respectent leurs obligations ainsi que les droits des passagers.

L’Office aide les passagers aériens de deux façons principales :

1.   Il offre des processus de règlement des différends informels (services de facilitation et de médiation) aux passagers qui ne sont pas satisfaits de la façon dont une ligne aérienne a traité un problème, tel que la perte de bagage ou une annulation de vol. Après avoir tenté de résoudre leur problème avec le transporteur et leur avoir donné 30 jours pour répondre, les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l’Office par l’entremise de son assistant au règlement des plaintes.
2.  Il offre un processus décisionnel formel semblable à celui d’une cour de justice pour les passagers qui veulent contester les politiques (les conditions de transports de son tarif) d’un transporteur au motif qu’elles ne sont pas clairs, raisonnables ou discriminatoires, par ex. : l’indemnisation des passagers qui se voient refuser l’embarquement ou qui ne sont pas adéquatement informés des changements apportés à l’horaire des vols.

Pour de plus amples informations, consultez la section des plaintes relatives au transport aérien à www.otc-cta.gc.ca.

Vous pouvez contacter l’Office en composant le 1-888-222-2592 ou par courriel à info@otc-cta.gc.ca

(Source: Gouvernement du Canada)