• samedi le 23 juin, 2018

[Techno] L’intelligence artificielle menace le métier d’agent de voyages, sauf si on s’y prépare!

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L’intelligence artificielle est une technologie dont on parle beaucoup dans le monde entier sans que la plupart des acteurs du tourisme et voyage ne sachent vraiment ce qu’elle implique, ni comment anticiper son arrivée. À l’occasion du Gueuleton touristique, conférence organisée par la Chaire de tourisme Transat de l’École des sciences de la gestion (ESG UQAM), en collaboration avec Tourisme Montréal, j’ai pris conscience de l’ampleur de ce qui se prépare. Avec le titre si évocateur « Innover ou disparaître », cette conférence a forcé les professionnels présents à se rendre à l’évidence qu’ils devront intégrer l’innovation dans leur modèle d’affaires pour assurer leur survie. L’intelligence artificielle est une menace ou une opportunité pour ceux qui prendront le virage au bon moment. L’impact de l’intelligence artificielle sera la plus grande révélation technologique de notre ère. Cela va bousculer l’industrie touristique bien plus que l’arrivée d’Internet. Aviez-vous été parmi les premiers a intégrer internet dans votre modèle d’affaires? Quel bilan pouvez-vous en tirer? Quand on sait que l’industrie subit encore aujourd’hui une forte concurrence des grandes agences en ligne, telles que Booking ou Expedia, on comprend que ceux qui ont fait de la technologie un atout ont pris de l’avance! Si vous voulez vous y préparer, voici quelques informations précieuses.

L’IA (INTELLIGENCE ARTIFICIELLE), C’EST QUOI?

Il ne faut pas confondre l’intelligence artificielle avec les assistants virtuels (chatbots) que vous connaissez (clavardage en ligne par exemple). Pour faire simple, historiquement, les chatbots n’étaient pas intelligents, c’est-à-dire que les réponses étaient toujours les mêmes, elles étaient programmées en fonction de certains paramètres. Dans le cas de l’intelligence artificielle, le logiciel autoapprend et analyse pour donner une réponse personnalisée. C’est une imitation de l’intelligence humaine. Cela fait longtemps qu’on en parle, mais c’est la recherche à Montréal qui a fait avancer les choses ces dernières années.

Voici la définition du dictionnaire Larousse :

Ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence humaine. Avec l’intelligence artificielle, l’homme côtoie un de ses rêves prométhéens les plus ambitieux : fabriquer des machines dotées d’un « esprit » semblable au sien. Pour John MacCarthy, l’un des créateurs de ce concept, « toute activité intellectuelle peut être décrite avec suffisamment de précision pour être simulée par une machine ». Tel est le pari – au demeurant très controversé au sein même de la discipline – de ces chercheurs à la croisée de l’informatique, de l’électronique et des sciences cognitives.

MONTRÉAL; UNE PLAQUE TOURNANTE POUR FAIRE AVANCER L’IA

POURQUOI FAUT-IL INNOVER DANS SON MODÈLE D’AFFAIRES?

Selon les deux conférenciers experts de l’industrie touristique, Paul Arseneault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat, directeur du Réseau de veille et professeur au Département de marketing de l’ESG UQAM et Pierre Bellerose, vice-président, relations publiques, accueil, recherche et développement du produit de Tourisme Montréal, l’innovation est essentielle à la pérennité des entreprises et doit s’incarner au cœur des divers modèles d’affaires. « L’innovation requiert en premier lieu un changement de culture d’entreprise menée par la créativité », précise Paul Arseneault.

Il est conseillé de nommer un responsable innovation au sein de vos entreprises. Cette personne sera chargée de mettre en place des projets et de suivre les tendances. Il n’est pas nécessaire de recruter une personne à temps plein pour cette fonction. Regardez bien, un de vos employés pourrait être intéressé pour assurer cette responsabilité.

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (IA) POURRAIT-ELLE REMPLACER UN AGENT DE VOYAGES?

La réponse est contrastée selon les intervenants. En effet, à l’heure où la réintermédiation revient en force dans le domaine des services, on peut imaginer que ceux qui maîtriseront cette technologie l’utiliseront plutôt à titre d’intermédiaire à certaines étapes de la relation avec le client. C’est un peu effrayant de se dire qu’une machine sera capable de mieux conseiller des voyageurs, car elle aura appris et analysé chacun des détails de leurs vies. Je crois à la valeur du contact humain, et qu’elle perdurera. Toutefois, certaines tâches pourraient être sous-traitées par l’intelligence artificielle. Le service ne sera donc pas totalement substitué, mais une partie seulement. Il semblerait que cette technologie soit une révolution pour notre industrie, alors n’attendez pas que cela soit développé pour prendre les devants.

Visit Orlando possède, par exemple, déjà son application mobile à la pointe de l’innovation. L’application apprend des comportements, des préférences et personnalise la réponse. Elle apprend les données des clients.

La destination la plus visitée des États-Unis a donc fait une application mobile basée sur l’intelligence artificielle et la réalité augmentée.

Soyez innovant et précurseur pour assurer votre avenir professionnel. Vous ne savez pas comment vous y prendre? Pas de panique, vous avez un peu de temps devant vous et quelques conseils ci-dessous.

COMMENT SE PRÉPARER À L’INTÉGRATION DE L’INNOVATION ET DE L’IA?

L’innovation peut être un travail collaboratif. Tout seul, on va plus vite, mais ensemble, on va plus loin! Voici quelques points qui vous aideront à faire un plan d’action.

1. Planifier :

  • Prévoir du temps, des ressources
  • Repenser la gouvernance en amont
  • Faire de la place et donner du temps à l’innovation

2. S’exposer à l’innovation :

  • Se tenir à l’affût des tendances
  • Prendre des risques (individuellement et collectivement)
  • Se mettre en danger
  • Mutualiser le risque (associations sectorielles et régionales)

3. Laisser la place à la sérendipité

  • Trouver autre chose que ce que l’on cherchait!
  • Être agile!

4. Réseauter :

  • Fréquenter des gens intelligents! :)

5. Place au CA ou dans les instances

ENTREVUE AVEC PIERRE BELLEROSE, V-P DE TOURISME MONTRÉAL

Saviez-vous que Monsieur Bellerose a été l’un des premiers à intégrer Internet dans un office de tourisme québécois? Il raconte que personne ne voulait lui donner le moindre budget pour réaliser un site Web à son arrivée à Tourisme Montréal, car personne ne croyait en cette technologie dans le début des années 1990. Il a finalement reçu l’aide d’un stagiaire pour faire un site Web de base. Grâce à sa persévérance et sa vision de l’innovation, Pierre Bellerose a permis à Tourisme Montréal de prendre un avantage concurrentiel important à l’époque. J’admire beaucoup ce professionnel pour sa vision stratégique et novatrice qui positionne toujours aujourd’hui Montréal dans une dynamique touristique incroyable et unique. Il a accordé à Profession Voyages une entrevue à la suite de la conférence.

PV: Quelles sont les innovations que l’industrie du voyage devrait mettre en place?

Il faudrait suivre de près ce qui se passe avec la reconnaissance faciale, la voix et l’assistance intelligence. Il y a certainement des éléments que l’on peut intégrer à son modèle pour venir bonifier la productivité, l’expérience client ou le travail des employés.

PV: Est-ce que l’industrie va survivre à cette révolution technologique?

Je pense qu’il y aura toujours besoin des humains, mais quand les bureaux vont fermer, cela sera un bon soutien. Je pense que cela va redonner un nouveau souffle à l’industrie en termes d’attractivité de main d’oeuvre. En effet, c’est un secteur qui a attiré beaucoup de professionnels il y a 15 ans ou 20 ans, mais les jeunes sont de moins en moins nombreux à s’y intéresser. L’arrivée de nouvelles technologies pourrait leur donner envie de revenir s’il y a un virage d’innovation.

PV: Innover est dispendieux. Comment faire si une entreprise n’a pas les moyens?

Pierre B: Oui, pour l’instant, cela coûte cher. Je recommande de se regrouper à travers les associations sectorielles. Il y a des associations d’agents de voyages qui pourraient prendre plus de risques pour élever et accompagner la profession dans ce virage. Pour les plus gros acteurs, sachez qu’il y a déjà des belles choses qui se sont passées au niveau de l’IA, et d’ici un ou deux ans, cela sera plus abordable.

PV: La réalité virtuelle est-elle une technologie dépassée ?

Pierre B: La réalité virtuelle ou augmentée devient aussi de plus en plus intelligente, et il y a beaucoup d’avenir dans ce domaine-là.

PV: Est-ce que Tourisme Montréal va intégrer l’IA?

Pierre B: On a déjà mis en place une plateforme de gestion de destination dans laquelle on a déjà intégré cette technologie. Nous allons continuer à innover dans les années à venir.

(Source: Chaire de Tourisme Transat, Tourisme Montréal)

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