Gwendoline Duval Spécialiste marketing du tourisme & tendances Lire plus d’articles de Gwendoline

En tant que professionnel, quoi de plus valorisant que d’aider des clients à voyager avec confort, simplicité et plaisir? Certaines clientèles nécessitent néanmoins plus d’assistances que d’autres. C’est le cas notamment des personnes en situation de handicap. Il faut sortir des clichés et prendre conscience qu’aujourd’hui, TOUT LE MONDE peut et veut voyager. Que ce soit au niveau des compagnies aériennes, compagnies de croisières, autocaristes ou hôteliers, l’industrie s’adapte de mieux en mieux à ces voyageurs. De la personne âgée à l’enfant autiste, en passant par le trentenaire qui vient de se casser une jambe, la liste des handicaps et déficiences peut être très large. Cette semaine, je me suis infiltrée dans la formation sur le voyage en situation de handicap dispensée aux agents de voyages par l’organisme Kéroul. Dans une agence de voyages, d’ici 2020, près d’un appel sur cinq concernera ce type de clientèle. Même si tous les handicaps ont été évoqués pendant la formation, j’aborderai plus précisément celui qui touche le plus les voyageurs: le problème de mobilité. Avec le vieillissement de la population et les envies de voyages des personnes plus âgées, il devient incontournable de savoir comment et où faire voyager cette clientèle.

Quels produits et chaînes d’hôtels sont les plus adaptés? Quelles sont les entreprises à destinations qui offrent un service personnalisé? Comment voyager avec un fauteuil roulant en avion?

Autant de questions auxquelles je n’étais pas capable de vous répondre il y a quelques semaines. C’est pourquoi je tiens vraiment à saluer l’excellent travail de l’association.

RETOUR SUR LA CONFÉRENCE

Entrevue avec Stéphanie Moreau, conseillère en voyages, qui s’est spécialisée dans la clientèle à mobilité réduite. Conférencière pendant la formation.

La formation Kéroul pour les agents de voyages s’est déroulée les 22 et 23 novembre derniers au siège de l’association, dans les locaux du stade olympique de Montréal. Dispensée par Isabelle Ducharme et Tina Mintz, deux expertes, les agents de voyages ont pu récolter des informations précieuses concernant les voyageurs en situation de handicap. La première journée était consacrée à l’apprentissage des besoins et attentes de ces voyageurs, puis la demi-journée supplémentaire était réservée aux conférences des partenaires engagés à leurs côtés. Sur place, pour cette 5e édition, Kéroul pouvait compter sur l’appui de Carnival, VIA Rail, Transat et l’Aéroport de Montréal. À l’issue de la formation, les agents participants se sont vus remettre un certificat et sont désormais référencés par l’association en cas de demande de voyageurs.

« Il est important de comprendre ce que c’est qu’une personne en situation de handicap et ses besoins. La formation indique aux agents comment se comporter avec ces voyageurs, comme identifier les choses à dire et à éviter, mais surtout, comment lui préparer un voyage. J’inclus aussi les personnes âgées », a expliqué Isabelle Ducharme à la rédaction de Profession Voyages.

Cette formation est donnée deux fois par année aux professionnels du voyage au coût de 185$. Si vous souhaitez être informé des prochaines dates, merci de communiquer avec l’association Kéroul : infos@keroul.qc.ca

LES PERSONNES ÂGÉES: UNE MOBILITÉ RÉDUITE, MAIS TOUJOURS DES ENVIES DE VOYAGES

Il y a 800 000 personnes au Québec qui vivent en situation de handicap, dont 50 % d’entre elles ont au moins une incapacité motrice, et 44 % ont plus de 65 ans. Parmi elles, les personnes âgées. Elles aiment de plus en plus voyager, ont les moyens et ne sont pas prêtes à renoncer à cause d’une moins bonne condition physique. Que ce soit pour se rendre à leur condo en Floride ou en croisière pour fêter leur anniversaire de mariage, elles ont besoin d’assistance pour planifier avec la compagnie aérienne et les hôteliers.

« Les voyageurs qui ont aujourd’hui 50 ans ou 60 ans ont l’habitude de voyager et ils vont continuer dans les années à venir. Ils voyageront encore quand ils auront 70 ans, contrairement aux précédentes générations. Ils vont avoir de nouvelles exigences, alors il faut que tous les acteurs du tourisme s’y préparent. Ils vont s’attendre à ce que leur agent de voyages connaisse les détails pour le transport, mais aussi les lieux adaptés », déclare Isabelle Ducharme.

QUELQUES INFOS PRATIQUES CONCERNANT L’AÉROPORT ET LE TRANSPORT

Si vous avez besoin d’assistance pendant votre voyage en avion, vous devez contacter directement la compagnie aérienne et non l’aéroport.

La personne qui a un fauteuil manuel pourra se rendre avec jusqu’à la montée dans l’avion, ce qui n’est pas le cas des fauteuils électriques normalement. Toutefois, il y a parfois des dérogations. Il faut tout faire pour essayer de le garder, nous a confié Isabelle Ducharme.

Des fauteuils manuels sont disponibles à l’accueil de l’aéroport de Montréal si vous en avez besoin avant de monter dans l’avion seulement. Il est possible de récupérer son fauteuil pendant les escales de votre trajet.

Il faut toujours voyager avec son certificat médical si vous transportez du matériel ou des médicaments. On vous recommande vivement d’apporter le mode d’emploi de votre fauteuil s’il va en soute. Si on doit le manipuler, cela évitera des accidents. Le frein ne doit pas être enclenché et les appuie-têtes doivent être retirés.

LA CROISIÈRE: LE PRODUIT LE MIEUX ADAPTÉ POUR TOUS LES HANDICAPS

Tout le monde est unanime pour dire que la croisière est le produit qui peut être recommandé aux voyageurs à mobilité réduite, mais aussi pour les autres handicaps. Sur place, tout est accessible pour eux. Toutes les compagnies possèdent des chambres adaptées. « Avec une croisière, c’est simple. On se pose moins de questions, car tous les navires sont conçus pour être homologués et accessibles pour les personnes avec des déficiences, particulièrement les problèmes de mobilité », raconte Isabelle Ducharme.

Les croisières Carnival font de gros efforts sur ce point, mais selon Stéphanie Moreau, conseillère en voyages, les croisières Disney offrent aussi un excellent service pour ces voyageurs. « J’ai fait un groupe avec des personnes en déficience, principalement sourds, et j’ai eu la surprise d’avoir un service au-delà même de mes espérances. C’est hallucinant le service qu’on peut avoir. On me remettait, par exemple, les descriptifs des spectacles la veille pour que je puisse leur en parler, qu’ils puissent l’apprécier même sans voir l’image », confie Stéphanie Moreau.

Avec Royal Caribbean, on peut s’offrir les services personnalisés d’un employé pour s’occuper de la personne en fauteuil pendant les sorties, évitant ainsi à l’épouse de le pousser toute seule pendant tout le séjour si nécessaire.

L’ACCESSIBILITÉ DANS LES DESTINATIONS SUD

Deux choses sont à vérifier si vous voyagez en formule tout inclus: l’accessibilité de l’hôtel et les transferts. Sachez que certains hôtels ont des chambres adaptées aux personnes à mobilité réduite, mais la plage ou le restaurant à la carte peuvent ne pas l’être. Il convient de faire la différence entre les hôtels partiellement ou totalement accessibles. Certains clients à mobilité réduite sont plus attirés par la piscine que la plage, donc cela ne les dérangera pas. Quant à d’autres, cela pourrait représenter une bien mauvaise surprise et gâcher les vacances en famille.

Le deuxième point à vérifier est le transfert. La plupart du temps, il n’y a pas d’accès dans les grands autocars pour les transferts achetés avec des forfaits tout inclus, donc il faut penser à demander s’il faut un transfert spécifique.

Les chaînes d’hôtels généralement accessibles (liste non exhaustive):

D’après l’expérience de Stéphanie Moreau, les hôtels Grand Bahia Principe, RIU ou Royalton offrent un excellent service pour les demandes des voyageurs en situation de handicap. Ils peuvent garantir des chambres spécifiques aux voyageurs à mobilité réduite. Les hôtels Marriott et Westin sont généralement accessibles, mais il faut toujours revérifier, car les infrastructures ne sont pas les mêmes partout dans le monde. D’autres chaînes sont aussi connues pour accueillir avec satisfaction cette catégorie de voyageurs. Renseignez-vous auprès de Kéroul pour plus d’informations.

La République dominicaine est une destination qui se dit accessible. Voici la liste des hôtels qui possèdent un accès à la plage pour les personnes à mobilité réduite: Arena Gorda Barceló Punta Cana, Arena Gorda Hard Rock Hotel-Casino Punta Cana, Arena Gorda Iberostar, Bávaro Complejo Barceló, Bávaro Pallladium, Cabeza de Toro et Bávaro Paradisus Palma Real.

LES SERVICES UTILES À DESTINATION

Même si certains hôtels, circuits ou croisières sont accessibles, il faut parfois de petites choses en plus pour créer vraiment une situation de confort aux voyageurs à mobilité réduite pendant leur séjour. Cela commence par les transferts, puis les équipements dans la chambre, et enfin les guides et services adaptés. Ces services ont un coût supplémentaire, mais il faut mettre cela en perspective avec le confort et la sécurité du voyageur. Au final, cela vaut souvent le coup d’ajouter des services. L’un des plus demandés est la location de matériel médical à destination, et notamment, une chaise spéciale pour aller sur la plage et dans l’eau.

Par exemple, si vous allez au RIU Republica à Punta Cana, le prix de la location d’une chaise « de plage » coûtera environ 118$ par semaine avec l’un des fournisseurs cités plus bas. C’est aussi très pratique, puisque les compagnies livrent directement le matériel nécessaire dans la chambre avant l’arrivée et offrent des avantages aux agences de voyages lors de la réservation. Si vous faites une croisière, c’est la même chose.

Quelques fournisseurs de services à destination, notamment pour les transferts et locations de matériel:

• Cancun accessible
• Specialneedatsea
• Roll in Asia (service en français): cette entreprise établit, en partenariat avec les agences de voyages, un itinéraire en adéquation avec le handicap du voyageur pour les séjours en Asie.
• AcessTrip
• Carevacation

AUTRES INFOS CLÉS À RETENIR

• Informer les voyageurs: c’est souvent une surprise pour la clientèle en situation de handicap de découvrir qu’ils peuvent voyager. Le rôle d’un conseiller est donc de les informer sur les possibilités. N’hésitez pas à créer des moments de rencontres sur des lieux spécifiques.
• Il existe des rabais pour les accompagnants: 81 % des personnes en situation de handicap voyagent accompagnées. Selon les fournisseurs, un rabais peut s’appliquer au moment de la réservation, comme c’est le cas avec Air Transat par exemple.
• Pour organiser un circuit ou une excursion à destination, les offices de tourisme locaux sont souvent les meilleurs interlocuteurs.
• Les délais de réponse sont généralement plus longs pour un dossier d’un voyageur en situation de handicap. Prévoyez une dizaine de jours pour obtenir des réponses fiables.
• La durée moyenne du séjour hors Québec: 11 jours.
• Les destinations principales des voyageurs en situation de handicaps sont (ordre décroissant): le Québec, les États-Unis, l’Ontario, le reste du Canada, les Caraïbes et l’Europe.