Gwendoline Duval Spécialiste marketing du tourisme & tendances Lire plus d’articles de Gwendoline

#MissCurieuse, c’est votre rendez-vous sur des sujets variés qui ont attisé ma curiosité. Je mène l’enquête pour vous livrer la bonne information. Vous y retrouverez des interviews inédits dans l’industrie, des immersions sur le terrain, mes bons plans et mes coups de cœurs. Vous vous posez une question spécifique? #MissCurieuse peut y répondre, écrivez-nous!

24 HEURES DANS LA PEAU D’UN AGENT DE VOYAGE

Ce métier en fait rêver plus d’un. On entend régulièrement: « Ha tu as un beau métier, tu dois voyager souvent ». Oui, c’est vrai, l’agent de voyage à l’opportunité de partir régulièrement, mais à destination, il endosse le plus souvent sa casquette de pro plutôt que celle de touriste. Le voyage pour lui c’est l’occasion de découvrir des hôtels, des destinations pour mieux informer ses clients, être plus performant. Savez-vous combien il y a de destinations touristiques et d’hôtels dans le monde? Ni vous, ni moi n’avons le courage de les compter, mais l’agent de voyage par contre travaille fort pour les connaître. À travers mon expérience en immersion sur le terrain, au sein d’une agence, nous suivrons, le temps d’une journée, un agent, que nous surnommerons « Super Agent ». Découvrez le quotidien des hommes et des femmes qui font notre industrie.

CHAQUE MINUTE COMPTE

9h00, l’agence ouvre ses portes. Premiers réflexes pour Super Agent, relever ses courriels, effectuer les suivis, les réservations; pas le temps de rêvasser. « Avec le décalage horaire avec l’Europe par exemple, on a souvent des réponses importantes le matin » me confie-t-il. Avant d’ajouter qu’il y a des mariages qui approchent et donc des choses à finaliser. Ce que j’ai pu remarquer en immersion, c’est que tout est toujours pour tout de suite. Le rythme est intense.

LA RAPIDITÉ, CLÉ DU SUCCÈS?

Le client appelle et veut l’info tout de suite, réserver instantanément comme il pourrait le faire sur internet. Je remarque que le délai de réponse pour le Super Agent est un enjeu majeur pour le développement de ses affaires. Il répond d’ailleurs toujours aux demandes de ses clients en moins de 48h, sauf cas particulier. Parfois, Super Agent propose un séjour de rêves en moins de 10 minutes car il connait ses produits et hôtels, donc il gagne du temps. Toutefois, il met plus de temps qu’un clic sur internet car il essaye bien cerner le besoin, puis il vérifie tout pour son client: le prix final (pas de mauvaises surprises), la catégorie de chambre, les transferts, les options de restauration, s’il y a des travaux en ce moment à l’hôtel et s’il peut vous avoir encore un meilleur tarif par exemple…

LES PILIERS DE SON MÉTIER:

• Terrain: Super Agent fait chaque année environ 3 voyages de « familiarisation ou de perfectionnement » sur une destination et/ou un produit. L’objectif est de revenir expert. La propriétaire de l’agence nous spécifie qu’elle paye ces voyages aux employés mais qu’elle leur fait un petit test au retour pour être certaine des compétences acquises pour le conseil et la vente. Bref, on n’est pas en vacances!

• Formation: L’agent ne peut pas passer son temps à parcourir le monde, alors il reste à son bureau mais assiste chaque semaine à des formations en ligne, appelées Webinar. Un mémo est même accroché sur l’ordinateur pour ne pas oublier.

• Conseil: Super Agent est de bon conseil, c’est pour cela que ses clients et les amis de ses clients le contactent. Le réseau, c’est ce qui constitue la clientèle de cette agence.

• Vente: Super Agent a beau être passionné de voyages, il doit atteindre ses objectifs de vente. La bonne nouvelle, pour un tout inclus par exemple, le prix ici est le même que sur internet mais le service en plus. Alors comment l’agent gagne-t-il de l’argent? Souvent par les commissions que les fournisseurs, hôteliers, compagnies aériennes et autres prestataires lui versent quand il procède à votre réservation.

• Après-vente: Avant votre départ, Super Agent s’assure que vous avez tous les documents nécessaires. Puis à votre retour, il vous envoie un petit courriel. La propriétaire m’a montré un logiciel qui l’informe de toutes les dates de départ et de retour de ses clients, ainsi elle garde le contact pour un suivi efficace. Au cours de l’année, l’agence vous recontacte, vous envoie une brochure ou un courriel pour prendre des nouvelles. Un agent, c’est un humain, donc il s’intéresse à ses clients et à leur satisfaction.

ON RETIENDRA QUE:

• Super Agent déteste quand il prend du temps avec un client et que finalement celui-ci réserve lui-même sur internet à minuit parce qu’il avait une envie subite ou car il y avait 10 $ de moins en ligne. Et on le comprend!

• Selon la demande du client, la charge de travail « cachée » (recherches, réservations, administratif, suivi,…) peut représenter plus de 6 heures de travail.
  Super Agent est spécialiste des mariages et du sud, son collègue est spécialiste des croisières et un autre du corporatif. Bref une agence qui marche, c’est grâce à l’expertise et à la complémentarité.

• C’est un métier intéressant, stressant mais passionnant, qui repose sur la confiance et l’ensemble d’une expérience client réussie.

(Source: Gwendoline Duval pour Profession Voyages)