• samedi le 15 décembre, 2018

[Miss Curieuse] Quels sont nos droits en cas de surréservation?

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CONSEILS_SURBOOKING

Gwendoline Duval
Spécialiste marketing du tourisme & tendances
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Jacob Charbonneau, fondateur de www.volenretard.ca nous partage ses connaissances. C’est le spécialiste à contacter si vous êtes victime d’un préjudice lié à une compagnie aérienne. Il connait vos droits et les défend afin que vous puissiez obtenir des compensations. Suivez notre entrevue et découvrez comment tirer parti au mieux de la situation !

1) Quels sont les droits des passagers dans le cas d’une surréservation ? Ont-ils le droit de refuser la décision de la compagnie si celle-ci leur impose de partir sur un autre vol ? Si un client refuse d’être désigné pour ne pas partir, que se passe-t-il ?

Les passagers ont droit à une compensation monétaire qui varie selon la situation et le pays. En général, les compagnies aériennes vont trouver des volontaires et vont leur offrir des compensations. Si aucun volontaire n’est trouvé, ils vont « bumper » des clients. La surréservation est légale au Canada et aux États-Unis.  Un client ne peut pas refuser d’être désigné, les lignes aériennes ont inclus ces conditions dans les termes et conditions de leur entente avec le client. Cependant, en général les clients sont avisés au comptoir d’enregistrement. Aux États-Unis, un client peut obtenir un dédommagement de 200% à 400% de la valeur aller simple de son billet jusqu’à un maximum de 1300$ US.

Donc aux États-Unis (pour les «bumpings» forcés) :

 Impact de la surréservation sur l’heure d’arrivée  Indemnisation
 0 à 1 heure de retard à l’arrivée  0 $
 1 à 2 heures (domestique) ou 4  heures (international) de retard à l’arrivée 200% de la valeur d’un trajet aller simple (max 650$ US)
 plus de 2 heures (domestique ou 4 heures (international) de retard à l’arrivée  400% de la valeur d’un trajet aller simple (max 1 300$ US)

Au Canada, puisqu’il n’y a pas de charte, chaque ligne aérienne offre sa propre indemnisation selon les jugements de l’Office des Transports du Canada et elle peut aller jusqu’à 800$ par passager.

Pour les vols du Canada vers l’Europe avec une ligne aérienne européenne ou de l’Europe vers le Canada avec toutes les lignes aérienne même canadienne :

La compagnie aérienne doit fournir une assistance incluant la nourriture, l’accès à un téléphone, l’hébergement à l’hôtel (pour une ou plusieurs nuits, si nécessaire) et le transport taxi entre l’aéroport et l’hôtel.

Si le client n’est pas volontaire, il a droit à une compensation jusqu’à 600 euros en plus du remboursement complet de son billet

2) Quels sont les recours et les droits de dédommagements pour les passagers ?  

Au niveau des recours les clients ont plusieurs options :

  • Office de protection du consommateur
  • Office des Transports du Canada
  • Petites créances
  • Volenretard.ca (nous prenons en charge toutes les étapes du dossier)

3) Si on accepte les dédommagements offerts par la compagnie en cas de surréservation, est-ce possible d’attaquer par la suite, la compagnie pour ce préjudice ?

Non, si le client accepte il ne peut réclamer par la suite. Delta offre maintenant jusqu’à 10 000$ pour obtenir des volontaires.

4) Que pensez-vous de la mise en place d’une charte des droits des passagers ? (En référence à cet article)

Nous sommes persuadés que le Canada doit se doter d’une telle charte pour défendre les droits des passagers aériens. Nous suivrons ce dossier avec beaucoup d’intérêt.

5) Avez-vous déjà reçu des plaintes liées à cette pratique ?

Oui, nous avons plusieurs dossiers de refus d’embarquement suite à des surréservations.

6) Savez-vous sur quels vols (quelles routes) la politique de surbooking est la plus pratiquée ?

Les vols très tôt le matin ou sur certaine destination ont souvent beaucoup de «no-show» et sont donc plus susceptibles d’être surréservés.

7) Si on nous propose une somme pour ne pas partir, avons-nous le droit de négocier plus ?

Oui, la négociation est toujours permise.

8) Quels conseils donneriez-vous aux passagers victimes du surbooking ?

Premièrement de connaître ses droits, tenter d’obtenir la meilleure compensation pour être volontaire ; le client peut tenter d’avoir des avantages supplémentaires tels qu’un surclassement sur le vol de remplacement ou même demander un vol sur une autre compagnie aérienne.

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