15 mai – Pour mettre la crise du COVID-19 en perspective en ce qui concerne son impact sur les voyageurs, Manuvie, qui enregistre en moyenne moins de 20000 réclamations au cours d’une année donnée, a ouvert plus de 32000 réclamations au cours des dernières semaines seulement.

«Ce ne sont pas des temps traditionnels, cette pandémie historique nous affecte tous dans le secteur des voyages», a déclaré Jennifer Waver, directrice des ventes nationales, qui a co-organisé hier un webinaire de l’ACTA intitulé «Clarifier la position de Manuvie via COVID-19». Nombreux d’entre nous dans le secteur du voyage ont un rôle à jouer dans la façon dont nous traitons nos clients communs. Nous avons immédiatement compris lorsque tout cela a commencé il y a plus de 64 jours, que nous devions communiquer avec nos assurés. »

Le webinaire de 40 minutes, également organisé pour les agents anglophones par Shelley Kopys de Manuvie, gestionnaire des clients, et Maggie Santos, directrice de l’éducation et de la certification de l’ACTA, a été l’occasion pour la compagnie d’assurance de dissiper toutes les idées fausses concernant ses politiques au milieu de la pandémie COVID-19. et entendre directement des agents de voyages canadiens parler de leurs préoccupations continues concernant les remboursements, les futurs crédits de voyage et la couverture médicale.

Le centre d’appels a connu une augmentation de 400% des appels au début de la pandémie. Waver a également pris le temps de remercier les agents pour tout ce qu’ils ont fait.

“Dire que cela a été une période difficile pour nous tous serait un euphémisme énorme“, a-t-elle déclaré. “Nous ne pouvons pas remercier suffisamment nos partenaires agents de voyages pour toute votre patience et votre compréhension pendant cette période incroyablement difficile, et nous vous demandons de transmettre notre appréciation à vos clients pendant qu’ils attendent que leurs demandes soient jugées.”

Voici un aperçu de ce qui a été discuté lors du webinaire d’hier:

COMMENÇONS PAR LE DÉBUT …

Le 5 mars 2020 est la date à laquelle Manuvie a déterminé que le COVID-19 est maintenant un événement connu et que les exclusions applicables s’appliqueront aux polices émises à compter de cette date. CFAR est applicable si les conditions de la couverture sont remplies conformément aux conditions de la police.

Les exclusions comprennent les suivantes (la première étant l’exclusion principale):

• Connaissance de toute raison d’annuler
• Voyage contraire aux conseils médicaux
• Voyage pour rendre visite à une personne ayant un problème de santé
• Temps de connexion insuffisant autorisé
• Dépenses de passeport ou visa invalide

Waver a fait remarquer qu’en ce qui concerne le plan de protection Premium réservé aux agents de voyage de Manuvie, mieux connu sous le nom de PPP, l’exclusion des connaissances au moment de la réservation demeure en vigueur. Conformément aux conditions générales de la police, les réclamations d’annulation ou d’interruption de voyage ne seront pas couvertes si elles sont causées par ou résultant de: «Toute raison, circonstance ou événement qui était ou aurait dû être connu par vous au moment de l’achat de cette assurance , comme étant susceptible d’affecter vos préparatifs de voyage tels que réservés. “

LES DEUX DATES À RETENIR

Le 9 mars 2020 est le jour où le gouvernement canadien a lancé un avertissement de haut niveau à tous les Canadiens pour qu’ils évitent tout voyage sur une ligne de croisière.

Le deuxième jour «nous n’oublierons pas facilement», a déclaré Waver, le 13 mars 2020, lorsque le gouvernement canadien, pour la première fois de son histoire, a émis un avis aux voyageurs pour éviter tous les voyages internationaux non essentiels et a dit à tous les Canadiens à l’étranger de: rentrer à la maison.

Ces deux dates charnières, a ajouté Waver, sont les dates auxquelles les pénalités sont entrées en vigueur pour la croisière et tous les voyages internationaux et seront considérées comme les dates de la perte du voyage.

QU’EN EST-IL DES TITULAIRES DE POLITIQUES ANNUELLES?

Manuvie a reconnu très tôt que les clients qui avaient acheté l’un de ses produits de régime annuel seraient essentiellement perdus pendant plusieurs mois, car ils ne sont plus en mesure de voyager en raison des mesures de quarantaine et des restrictions de voyage mondiales. En signe de bonne volonté, la société – à compter du 3 avril 2020 – accorde à ces clients un délai supplémentaire de 90 jours, sans frais supplémentaires, si leurs dates de contrat se situent entre mai 2019 et le 13 mars 2020.

Cette politique comprend également un nombre illimité de voyages au Canada et s’applique aux politiques médicales annuelles, aux politiques annuelles tout compris et aux politiques annuelles non médicales.

“La bonne nouvelle est que vous n’avez rien à faire avec ces politiques, nous faisons tout le travail en coulisses”, a déclaré Waver. «Et les premiers commentaires de nos clients ont été appréciés et reconnaissants.»

CRÉDITS DE VOYAGE FUTURS

La question des crédits de voyage futurs, que l’OTC a confirmée le 25 mars comme étant une approche appropriée pour les compagnies aériennes et les fournisseurs de voyages étant donné qu’ils n’expirent pas dans un délai déraisonnablement court, était une préoccupation majeure pour Manuvie et les agents lors du webinaire.

Selon Manuvie, lorsqu’un fournisseur offre un crédit de voyage futur de 100% ou plus comme remboursement, il n’y a aucune perte assurable. “Pour qu’un fournisseur d’assurance voyage puisse payer une réclamation, le client doit avoir subi une perte financière, c’est ce que nous faisons – nous remboursons une perte de fonds”, a déclaré Waver.

Elle ajoute que ce n’est pas nouveau pour Manuvie, mais c’est la première fois dans l’histoire que 95% des fournisseurs et des compagnies aériennes choisissent de suivre la voie des futurs crédits de voyage.

«Il n’y a eu absolument aucun changement dans la façon dont nous payons et réglons les réclamations depuis le début de COVID-19. Nous avons toujours, toujours statué sur les réclamations en fonction des conditions du voyagiste ou des conditions de la compagnie aérienne au moment où le client annule réellement », a déclaré Waver. «Avec les changements que les voyagistes et les compagnies aériennes ont mis en œuvre, en accordant aux passagers 100% ou plus de crédit pour de futurs voyages, le client ne court en fait aucun risque financier.

Si le client veut absolument récupérer son argent, même si ce n’est que pour son dépôt de 250 $, au lieu de recevoir un crédit de voyage futur complet pour la réservation complète, il peut soumettre une réclamation à Manuvie et récupérer sa portion non remboursable uniquement au moment de l’annulation. Veuillez noter que toutes les réclamations seront jugées en fonction des pénalités en vigueur à la date de la cause de l’annulation.

“Juste pour clarifier notre propos, nous vous demandons si vous ne l’avez pas déjà fait, de ne pas perdre le futur crédit de voyage, car cela peut avoir un impact négatif sur votre client et sa réclamation ultérieure”, a déclaré Waver.

Si un crédit de voyage futur a été annulé par le client, Manuvie recommande fortement de contacter le fournisseur pour lui demander de rétablir le bon. M. Waver a déclaré: «Nous avons entendu dire que bon nombre de nos partenaires fournisseurs autorisent cette opération et certains peuvent vous demander un certain type de notification de Manuvie – nous pouvons vous fournir ce dont vous avez besoin.»

GARDEZ LA RÉSERVATION EN VIGUEUR ET PAR DÉFAUT DE PROTECTION DES FOURNISSEURS

“Toute notre industrie essaie juste de survivre et de traverser cette période difficile”, a déclaré Waver, c’est pourquoi il est impératif que les agents maintiennent la réservation et s’abstiennent d’annuler les futurs crédits de voyage. Garder la politique en place et simplement changer les dates une fois que son client a choisi de réserver avec son crédit comporte de nombreux avantages, le plus important étant une prime de droits acquis. «Cela signifie que les taux de prime qu’ils ont payés pour leur police resteront en place jusqu’à 24 mois», a ajouté Waver.

De plus, les termes et conditions actuels de leur politique actuelle resteront en vigueur et, plus important encore, la protection contre le défaut de fournisseur, qui intervient en cas de faillite d’un fournisseur, sera également couverte. Si une police est remboursée, cette couverture ne sera plus disponible pour eux.

Les polices Manuvie avec assurance annulation de voyage incluent la garantie Défaut du fournisseur dans le libellé de la police. Deux points clés à retenir au sujet du défaut: il y a une prestation maximale de 3 500 $ par assuré, ou 7 500 $ pour la même police, et aussi que Manuvie est considérée comme le dernier payeur dans une situation de défaut, ce qui signifie que l’assuré doit s’adresser à n’importe quel fonds d’indemnisation provincial ou leur compagnie de carte de crédit pour le paiement avant de soumettre toute réclamation supplémentaire à Manuvie.

OUTILS ET RESSOURCES MANUVIE

La communication est essentielle pour Manuvie depuis le début de la pandémie, a déclaré Kopys, non seulement pour ses partenaires de voyage, mais aussi pour ses titulaires de polices disséminés dans le monde entier. À ce titre, la société a développé un site régulièrement mis à jour pour les clients qui fournit des informations importantes sur COVID-19 et ses politiques.

La page d’accueil de Manuvie, I Go Insured, s’est également transformée en une plate-forme clé pour les communications avec les agents, et elle comprendra bientôt un document Foire aux questions qui est actuellement en cours de finalisation en anglais et en français.

Il est également rappelé aux agents que les modules Manuvie de Manuvie peuvent toujours être consultés et complétés à leur propre rythme, et que des séances de webinaires en direct et enregistrées continuent d’être disponibles.

Quant à la façon de présenter une réclamation, Kopys a déclaré que la façon la plus simple et la plus efficace de soumettre une réclamation était via le portail en ligne de Manuvie, qui permet désormais aux clients de voir l’état de leur réclamation une fois qu’ils ont ouvert un dossier. Les clients peuvent également soumettre une réclamation «à l’ancienne», par téléphone, ainsi que via l’application Manuvie TravelAid, qui peut être facilement téléchargée à partir de l’App Store.

«Nous faisons de notre mieux pour examiner toutes les réclamations en interne le plus rapidement possible, mais cela peut prendre quelques mois pour les traiter toutes», a déclaré Kopys.

QUESTIONS DES AGENTS DE VOYAGES

Lorsqu’on lui a demandé si une police d’assurance voyage pouvait être remboursée, Waver a répondu «absolument», ajoutant que Manuvie avait émis «des milliers et des milliers de remboursements de nos polices». Mais la société recommande de maintenir la politique en place, surtout si les clients utiliseront leurs futurs crédits de voyage, afin de “garder la prime et toutes les autres bonnes choses dont nous avons parlé en jeu.”

Un autre agent, qui a émis une nouvelle police de voyage en décembre, a demandé si la couverture médicale serait toujours incluse si l’avertissement de voyage actuel de la destination était finalement levé. La réponse, a déclaré Kopys, est oui, “à condition que l’avis de voyage soit levé avant la date de départ”.

L’agent a demandé si l’assuré pouvait annuler sa réclamation après avoir réalisé que son futur crédit de voyage était la meilleure forme d’indemnisation. Waver a répondu par un «oui» retentissant, ajoutant que Manuvie a déjà vu des centaines de voyageurs le faire.

“Ce que nous avons entendu, c’est que de nombreux fournisseurs ont offert des incitatifs supplémentaires, même différentes de celles qu’ils proposaient au début pour maintenir la réservation active”, a-t-elle déclaré. “Veuillez donc informer notre équipe des réclamations d’Active Care Management (ACM) ou simplement donner un coup de tête à votre BDM local pour annuler la réclamation. Ensuite, nous pouvons le déduire des 30 000 autres réclamations qui sont déjà dans le seau! »