• mardi le 2 juin, 2020

Avec stratégie, tact et patience, les agents ont réussi à gérer leurs clients

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3 avril 2020 –  Les préoccupations financières s’intensifient. Les niveaux de travail et de stress n’ont jamais été aussi élevés. Les secteur du voyage est confronté à des défis inédits dans le contexte de la pandémie de coronavirus. Et, chose incroyable, tout cela a atteint un point culminant en quelques semaines seulement.

Il n’est donc pas surprenant que la dernière chose qu’un agent de voyages souhaite entendre de la part d’un client soit “oubliez le bon, je veux un remboursement”. Heureusement, l’Office des transports du Canada (OTC) et le gouvernement de l’Ontario ont publié de nouvelles directives en faveur des bons d’échange / futurs crédits de voyage, visant à atténuer l’impact des centaines de milliers d’annulations provoquées par la pandémie de coronavirus. Au Québec la situation reste encore un peu floue. VolEnRetard.ca a fait le point cette semaine avec Profession Voyages. Cliquez ICI pour lire l’article.

Les agents de voyage comprennent que les clients veulent être remboursés. Ils comprennent également que si les fournisseurs et les détaillants doivent se faire rembourser dans un contexte de crise sanitaire mondiale, avec toutes les fermetures de frontières et les restrictions de voyage qui en ont découlé, c’est tout un secteur qui sera au bord de l’effondrement.

Certains disent que les conseillers en voyages qui ont l’habitude de prendre le parti du client dans tout litige avec un fournisseur devront peut-être y réfléchir à deux fois avant de le faire cette fois-ci, ajoutant qu’il y a une fine ligne à franchir, entre le client et le fournisseur, si l’on veut que la relation du conseiller avec les deux survive à cette pandémie.

Les agents confrontés à un problème financier avec des rappels de commissions ou, pire encore, lorsque les clients demandent des remboursements ou font du chargeback, disent qu’ils utilisent toutes les compétences à leur disposition pour traiter les demandes de remboursement.

“Les fournisseurs ont été très généreux, en particulier les compagnies de croisière”

Michelle Whalen, d’Uniglobe Travel, connaît bien la déception de devoir reporter un voyage. Sa propre croisière anniversaire a été annulée en raison de la pandémie de coronavirus. “Je vois tous ces fournisseurs et leur personnel licenciés et les partenaires avec lesquels j’ai appris à avoir de bons rapports, perdre leur emploi. Sans parler des pays des Caraïbes qui dépendent de l’argent du tourisme. Je suis de tout cœur avec eux. Je ne vais en aucun cas exiger un remboursement”.

Michelle Whalen affirme que la plupart de ses clients sont prêts à accepter les crédits voyages et qu’ils sont encore plus heureux lorsqu’ils ont vu que certains fournisseurs repoussaient la date d’expiration à 24 mois. “Beaucoup de mes clients sont des voyageurs enthousiastes et ils voyageront à nouveau quand ça sera le moment. Les fournisseurs ont été très généreux, en particulier les compagnies de croisière”.

M. Whalen déclare : “J’ai expliqué que [les fournisseurs] ne peuvent pas rembourser l’argent de tout le monde en une fois, sinon les entreprises feraient faillite, ce qui rendrait les futurs voyages encore plus difficiles. J’ai essayé de faire comprendre aux clients que ce n’est pas une question de dollar tout puissant – ces fournisseurs ont vraiment à cœur d’aider les gens”.

“Le personnel des compagnies aériennes et des voyagistes est licencié, tout comme les lieux de travail de mes clients – ils ont des factures à payer, des familles à nourrir également”.

La petite mais bruyante minorité de voyageurs qui demandent un remboursement a fait valoir ses arguments dans les médias grand public et les groupes Facebook. Plus tôt cette semaine, on a appris l’existence d’un recours collectif contre des compagnies aériennes, notamment Air Canada, WestJet, Swoop, Sunwing et Transat.

Le 25 mars, l’Office des transports du Canada s’est lancé dans la mêlée, publiant une déclaration spéciale indiquant que, bien que des cas spécifiques puissent faire l’objet d’une analyse plus approfondie, en général, les crédits voyages sont appropriés dans ces circonstances extraordinaires.

L’OTC a ajouté que les lois, les règlements et les tarifs actuellement en vigueur “ont été élaborés en prévision de perturbations relativement localisées et à court terme. Aucun n’envisageait les types d’annulations massives de vols dans le monde entier qui ont eu lieu ces dernières semaines en raison de la pandémie”.

LE FONDS DE COMPENSATION EST TOUJOURS OBSOLÈTE ET INADÉQUAT : L’ACTA

Au Québec, l’OPC met aussi en place des mesures mais l’Ontario semble en avance.

Cette semaine en Ontario, le gouvernement provincial a annoncé un certain nombre de modifications réglementaires à la loi de 2002 sur le secteur du voyage. En plus des mesures visant à réduire le fardeau des personnes inscrites au TICO, les mises à jour comprennent une exemption limitée dans le temps qui permettrait aux personnes inscrites de choisir de ne fournir qu’un bon dans les cas où un fournisseur ne fournit pas de services de voyage. Autre nouveauté, l’éligibilité aux remboursements du Fonds Comp sera élargie pour couvrir les consommateurs détenteurs de bons qui ne reçoivent pas leurs services de voyage.

L’ACTA a applaudi ces mesures, tout en avertissant que le modèle de financement du fonds Comp est toujours dépassé et inadéquat. “La pandémie COVID-19 a mis en évidence la vulnérabilité de ce fonds très inadéquat, et à ce titre, l’ACTA continuera à faire pression pour que les changements recommandés bénéficient aux agences de voyage de l’Ontario et aux consommateurs qu’elles représentent”, a déclaré la présidente de l’ACTA, Wendy Paradis.

“Un soutien supplémentaire pour les petites entreprises ne sera pas suffisant pour le secteur des voyages” dénonce l’ACTA Québec dans son dernier communiqué.

Le président de Tripcentral.ca, Richard Vanderlubbe, qui a siégé au conseil d’administration du TICO pendant de nombreuses années et qui est un défenseur de longue date de la modernisation du Comp Fund, déclare :

“Il n’est pas possible pour nos fournisseurs d’absorber ces pertes, et s’ils étaient obligés de rembourser, la plupart d’entre eux feraient faillite. La faillite des fournisseurs entraînera des pertes en cascade pour les agences de voyage en raison du non-paiement des commissions impayées, et nuira aux futurs projets de voyage. En outre, les faillites nous nuiront à tous en réduisant la confiance des consommateurs”.

C’est pourquoi, dit-il, “nous soutenons les politiques des fournisseurs de crédits de voyage futurs, et soulignons que le gouvernement fédéral, le TICO et d’autres soutiennent cette initiative. La meilleure chose pour nos clients et l’industrie est que toutes nos entreprises restent solvables”.

Une lettre que Vanderlubbe et son équipe ont préparée pour tout client faisant des demandes de remboursement persistantes ou lançant des rétrofacturations est rédigée avec force mais de façon juste, et explique la situation du côté du détaillant. La lettre cite la déclaration du CTA : “Nous aussi, nous subissons le préjudice financier de la pandémie COVID19, en payant notre personnel depuis plus de 5 semaines maintenant avec peu ou pas de revenus, afin d’aider nos clients à rentrer chez eux, de traiter les futurs crédits de voyage, et nous allons re-réserver pour des mois plus tard”.

La lettre contient également des notes : “Votre rétrofacturation par carte de crédit n’est pas raisonnable étant donné qu’on vous offre un crédit de voyage valable pendant deux ans et que vous aviez la possibilité de souscrire une assurance annulation au moment de la réservation, ce que vous avez refusé de faire“.

Le TICO a publié une FAQ pour les consommateurs qui s’informent sur l’utilisation des bons, une FAQ qui est également utile pour les détaillants et les fournisseurs inscrits. La FAQ se trouve sur le site Web du TICO à l’adresse tico.ca.

Source:  pour Travelweek et Profession Voyages

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