Booking a annoncé cette semaine le lancement de son interface Booking Messages, un outil de messagerie permettant aux hôteliers et aux clients d’organiser leur séjour une fois qu’une réservation a été effectuée.
Il semblerait que l’année 2016 soit l’année de la messagerie instantanée appliquée à la relation client. Avec l’essor fulgurant du mobile, les entreprises veulent être constamment dans la poche de leur client, prêtes à répondre à toute demande. Après WeChat et après Facebook qui permet désormais à une marque d’échanger avec un client via Messenger, par le biais d’un conseiller ou d’un bot (assistant virtuel), ce n’est pas un autre réseau social mais Booking qui lance son propre service de messagerie.
Cet outil, nommé Booking Messages, permet à un hôtelier et à un client d’échanger avant, pendant et après le séjour dès lors qu’une réservation a été effectuée. Il est accessible depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette via l’application Booking. L’hôtelier peut par exemple demander à quelle heure le voyageur prévoit d’arriver et le voyageur peut se renseigner sur les activités proposées dans l’établissement. Pour certaines questions posées par l’hôtelier, relatives au check-in, au check-out, au parking ou aux préférences pour le lit, le client doit choisir entre plusieurs réponses suggérées, disponibles en 42 langues différentes. Pour le reste, il s’agit d’une messagerie instantanée « classique ». Un service qui rappelle celui que propose Airbnb depuis plusieurs années déjà et qui permet justement à l’hôte et aux voyageurs de mieux organiser leur arrivée.
« Nous savons que 75% de nos clients préfèrent des options en self-service pour pouvoir régler des demandes simples. Avec l’interface Booking Messages, les clients peuvent littéralement personnaliser et organiser leurs voyages dans la paume de leur main. Cette technologie permet de supprimer les problèmes liés à une réception bondée, au décalage horaire, à la barrière de la langue », explique David Vismans, Chief Product Officer chez Booking.com.
Bientôt de nouvelles fonctionnalités
Pour le moment, le service est accessible seulement aux hôteliers présents dans l’application Pulse App, une application à part dédiée aux établissements partenaires de Booking.com et qui permet de gérer ses réservations ou de chatter avec d’autres membres du personnel. L’accès à tous les hôtels sera étendu dans les mois prochains. Tous les voyageurs, eux, ont accès à Booking Messages.
Booking prévoit rapidement d’ajouter de nouvelles fonctionnalités : la traduction instantanée lors des échanges, le check-in express, les avis ou la possibilité de réserver une table au restaurant ou un massage au spa. Le site de réservation a également déclaré qu’il allait tester le service de chatbot de Facebook, mais qu’il s’agira surtout de l’utiliser pour sa propre relation client.
(Source: Tom Travel)
