• mardi le 4 août, 2020

Charte des voyageurs aériens : la majorité des Canadiens ne connaissent pas leurs nouveaux droits

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13 décembre 2019 – La charte canadienne des droits des passagers aériens existe depuis l’été dernier et ratissera encore plus large à partir du 15 décembre.

« À titre de ministre des Transports, je suis heureux de l’entrée en vigueur, le 15 décembre, de la deuxième et dernière phase du Règlement sur la protection des passagers aériens. Les passagers aériens pourront désormais exercer leurs pleins droits lorsque les choses ne se dérouleront pas comme prévu. À l’aide des commentaires des voyageurs et des transporteurs aériens, nous avons conçu une approche des droits des voyageurs aériens de calibre mondial, qui est claire, cohérente, transparent et juste. Dès le 15 décembre, les compagnies aériennes devront suivre de nouvelles règles concernant les retards, les annulations et l’attribution de sièges aux enfants près d’un parent ou d’un tuteur. De plus amples renseignements seront offerts sur le site Web de l’OTC le 15 décembre” confie le ministre.

En attendant d’y avoir accès lundi, voici quelques informations à savoir et à partager. En tant que professionnel du voyage, vous êtes une source d’information pour véhiculer les nouveaux droits de vos passagers.

LES CANADIENS NE CONNAISSENT PAS LEURS DROITS

Une nouvelle étude publiée aujourd’hui par l’Association canadienne des automobilistes (CAA) révèle que plus de la moitié (56 %) des Canadiens ne savent pas qu’ils ont désormais de nouveaux droits en tant que voyageurs aériens.  L’étude publiée aujourd’hui par la CAA repose sur un sondage qui a été mené du 27 novembre au 4 décembre 2019 auprès d’un bassin de plus de 1 500 Canadiens. Un échantillon probabiliste de même taille aurait conduit à une marge d’erreur de ± 2,5 %, 19 fois sur 20.

« Il est clair que le gouvernement et les compagnies aériennes doivent en faire plus pour s’assurer que les Canadiens connaissent leurs droits », soutient Jeff Walker, gestionnaire stratégique principal de la CAA. « À l’approche de la période des Fêtes, généralement fertile en voyages, cela nous semble particulièrement important que les voyageurs aient connaissance de la nouvelle réglementation et sachent comment présenter une réclamation. »

RÉSUMÉ EN VIDÉO: CE QU’IL FAUT SAVOIR SUR LES NOUVEAUX DROITS DES PASSAGERS POUR 2020

Si vous souhaitez tout savoir, retrouvez notre récente entrevue avec Jacob Charbonneau, fondateur de Vols en Retard, qui oeuvre pour garantir les droits des passagers et s’est impliqué dans l’élaboration de la nouvelle charte.

DES NOUVEAUTÉS À PARTIR DU 15 DÉCEMBRE 2019

Il y a déjà près de six mois, le Gouvernement du Canada a annoncé une première phase de mise en œuvre pour la charte des voyageurs aériens. Divers droits avaient alors été introduits, dont : le droit à une compensation pouvant atteindre 2 400 $ lorsqu’un passager perd sa place sur un vol en raison d’une surréservation; des compensations plus élevées en cas de bagage perdu ou endommagé; ainsi que le droit de recevoir, de la part des transporteurs, des communications claires sur les droits des voyageurs et les moyens de présenter une réclamation.

Une deuxième et plus substantielle série de droits entrera en vigueur le 15 décembre. Parmi les nouveautés, notons que les transporteurs seront tenus d’accommoder sans frais un parent pour qu’il soit assis avec ses enfants de moins de 14 ans et de nouvelles indemnités en cas de retards ou annulations.

De plus, la charte inclut désormais des indemnités en argent pour les retards et les annulations. Après trois heures à patienter, le passager a droit à une indemnité en argent et le montant peut atteindre 1000$ après neuf heures. Les transporteurs ont aussi l’obligation de sortir leurs passagers du pétrin, quitte à leur réserver des sièges auprès d’un compétiteur afin qu’ils arrivent à destination. Ils doivent aussi assurer le confort des voyageurs qu’ils font attendre, en fournissant de la nourriture, des nuitées et des moyens de communication. Les obligations et les indemnités varient selon plusieurs facteurs. La charte est moins exigeante envers les transporteurs lorsqu’un retard ou une annulation est causé par un facteur hors de leur contrôle, comme une catastrophe naturelle. À l’opposé, elle en demande davantage lorsqu’un retard ou une annulation de vol est attribuable au transporteur, comme à la suite d’une erreur de planification.

PLUS BESOIN DE PAYER POUR ÊTRE ASSIS PRÈS DE SES ENFANTS

Pour faire en sorte qu’un enfant ne soit pas assis trop loin, les parents devaient parfois payer d’importants frais de réservation de sièges allant jusqu’à 100$ par personne par trajet. Cela ne sera plus nécessaire à partir du 15 décembre. La charte exige qu’un enfant de 4 ans ou moins soit assis à côté d’un parent, qu’un enfant de 5 à 11 ans soit placé dans la même rangée, séparé par un voyageur tout au plus, alors qu’un ado de 12 ou 13 ans ne doit pas être séparé d’un parent par plus d’une rangée.

Ces règles s’ajoutent à la charte canadienne des droits des passagers aériens (ou charte des voyageurs) qui était entrée partiellement en vigueur à l’été 2019 et qui prévoyait déjà des obligations en matière de communications claires, de refus d’embarquement (surréservation), de retards sur le tarmac, de perte ou de bris de bagages et de transport d’instruments de musique.

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