• lundi le 26 octobre, 2020

[ENTREVUE] Club Med prêt à surmonter la crise

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11 juin — Pour les agents de voyage qui cherchent encore au milieu du COVID-19 une lumière au bout du tunnel, pensez à ceci : 50% des clients du Club Med ont exprimé leur désir de se rendre dans ses complexes d’ici la fin de l’année.

Citant une récente enquête auprès des clients, Amélie Brouhard, vice-présidente du Club Med pour le Canada et le Mexique, déclare que les premiers chiffres sont très encourageants, de nombreux clients étant déjà prêts à envisager de futurs voyages.

Pour l’avenir, l’entreprise anticipe cette demande latente en se concentrant sur le marché canadien, trop important. Et lorsque les voyages internationaux reprendront et que ses propriétés rouvriront leurs portes, le Club Med sera prêt à accueillir à nouveau ses clients grâce à de nouveaux protocoles qui contribueront à garantir la santé et la sécurité de ses clients et de son personnel.

Comment le Club Med fait-il face à la crise?

“Notre marque a été fortement touchée par le COVID-19, comme tous nos partenaires du voyage et du tourisme, à un rythme très rapide. Chaque membre de l’équipe du Club Med a fait preuve d’un niveau de résilience impressionnant et est resté calme et concentré pour s’en sortir dans cette période sans précédent. Notre esprit d’équipe et notre coopération sont plus forts que jamais, ce dont je suis très fière et reconnaissante.

Pendant les premières étapes de la crise, nous avons travaillé consciencieusement pour rapatrier nos clients et nos employés chez eux aussi rapidement que possible, ainsi que pour offrir des politiques d’annulation flexibles et traiter la situation de chaque client, un dossier à la fois.

De plus, nous avons rapidement suivi les recommandations des autorités locales en matière de santé et avons temporairement suspendu les activités dans tous nos établissements. Nous avons également apporté un soutien aux communautés locales où se trouvent nos complexes, avec des masques et des dons de nourriture.

Le Club Med est entré en force dans la crise, avec une année 2019 record sur le marché canadien ainsi que des nouveautés majeures ajoutant de nouvelles capacités dans la zone américaine: le nouveau resort du Club Med Miches Playa Esmeralda, en République dominicaine, et le Club Med rénové La Caravelle en Guadeloupe.

Cette crise est sans précédent par son ampleur mais nous avons pris des mesures pour protéger nos activités et restons bien armés pour la traverser. En 70 ans d’existence de notre marque, la fermeture de tous nos complexes a été une première et un moment douloureux. Mais nous voyons déjà un peu de lumière au bout du tunnel ; ces dernières semaines, nous avons pu rouvrir quatre complexes en Chine, et nous prévoyons de reprendre les opérations dans notre zone américaine aussi vite que les conditions le permettront”.

Selon vous, à quoi les voyages ressembleront-ils dans un monde post-COVID 19?

“Dans un monde post-COVID-19, nous pensons que le désir de voyager sera plus fort que jamais. Les voyageurs chercheront à retrouver un certain sentiment de liberté et d’émotion, avec un état d’esprit où la qualité prime sur la quantité.

La santé et la sécurité seront en tête des préoccupations des voyageurs. Ces aspects constitueront la pierre angulaire de notre définition de l’expérience client, et nous communiquerons prochainement de plus amples détails à ce sujet. Le Club Med a l’avantage de proposer des sites préservés de faible densité, intégrés dans la nature, permettant naturellement la distanciation sociale comme nouvelle norme de voyage”.

Selon vous, qu’est-ce qui va rebondir le plus rapidement, et qu’est-ce qui pourrait prendre un certain temps?

“Les destinations locales et de courte distance seront probablement les premières à se remettre de la crise, mais ce ne sera pas instantané. Par exemple, nous pensons que nos clients canadiens préféreront profiter de nos destinations dans les Caraïbes ou au Mexique, plus proches de chez eux, plutôt que des destinations long-courriers. C’est pourquoi il faudra un certain temps pour que la diversité de la clientèle internationale revienne aux niveaux que nous connaissions avant la crise.

Nous avons également pris l’initiative, début mai, d’envoyer une enquête à notre base de données clients pour comprendre quels seront leurs projets de voyage dans un monde post-COVID-19. Nous avons constaté qu’il existe un fort désir de voyager à nouveau bientôt. En fait, plus de 50 % de nos clients souhaitent se rendre dans nos stations avant la fin de l’année. Nous avons également enregistré que deux tiers de nos clients souhaitent aller à la plage comme premier projet de voyage. Ce sont des chiffres très encourageants, qui montrent que nos clients sont vraiment prêts à envisager leurs futurs projets de voyage bientôt”.

Amélie Brouhard

Avec les voyages au point mort, comment les agents devraient-ils se vendre et se comporter auprès des clients?

“Grâce à leur travail incroyable et à leur engagement général tout au long de la crise, les conseillers en voyages ont montré à quel point ils sont précieux pour les voyageurs. Plus que jamais, leur rôle clé est indéniable: ils fournissent des informations, trouvent des solutions à chaque cas et font preuve d’empathie envers leurs clients. Le maintien d’un niveau élevé de communication avec leurs clients fera la différence, qui auront plus que jamais besoin de leur regard professionnel concernant les voyages post-COVID-19.

De plus, comme les marques de voyage présentent de nouveaux protocoles d’hygiène et de sécurité ainsi que de nouvelles politiques commerciales, il y a beaucoup d’informations à digérer pour les conseillers en voyages. C’est le moment idéal pour s’inscrire à des webinaires et développer de nouvelles compétences“.

Quelles sont les nouvelles destinations qui vous enthousiasment vraiment lorsque tout cela sera terminé et, idéalement, où sera votre premier voyage?

“La prochaine destination que nous sommes impatients de découvrir est en fait près de chez nous – notre station de Québec Charlevoix, dont l’ouverture est prévue pour décembre 2021. Plus que jamais, dans un contexte de crise post-COVID-19, les voyageurs souhaiteront découvrir des joyaux cachés accessibles. Nos clients canadiens vivront une expérience remarquable de vacances de ski au Québec, tout compris, avec leur famille et leurs amis.

Le projet Québec Charlevoix demeure plus que jamais une priorité pour le Club Med, et la construction se déroule dans les délais prévus. Alors, personnellement, je souhaite me rendre dans l’une de nos stations nord-américaines, pour profiter et renouer avec notre marque. J’apprécie particulièrement notre centre de villégiature à Cancun ; l’expérience est très complète pour les familles, en ce qui concerne les clubs pour enfants, l’offre sportive et l’expérience gastronomique. Nous sommes également si proches de magnifiques sites historiques et naturels à découvrir sur place, et j’ai l’impression qu’il offre une escapade parfaite pour se déconnecter”.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus, et le moins, dans le fait de travailler à domicile?

“Nous avons pu organiser et assurer la continuité des activités avec un bureau 100% à domicile. Chacun d’entre nous s’est rapidement adapté aux nouvelles routines, aux réunions de conférence, et a pu maintenir un bon niveau de communication entre les équipes malgré la distance. Cependant, le contact humain, les moments informels et les émotions que nous partageons tous pour notre passion commune, le voyage, nous manquent à tous.

Sur une note plus personnelle, travailler à la maison avec deux enfants de moins de cinq ans est un jonglage quotidien. Il y a cependant de bons moments, et la famille n’a jamais été aussi soudée qu’aujourd’hui”.

L’industrie du voyage montre sa force et sa résilience alors qu’elle se mobilise pour faire face à l’impact sans précédent de la pandémie de coronavirus. Quel message voulez-vous faire passer aux agents de voyage ?

Je tiens à remercier nos partenaires de voyage pour leur travail incroyable et leur résilience. Les partenaires de voyage sont en première ligne pour communiquer avec les clients et nous savons que les dernières semaines n’ont pas été faciles en raison des contextes, des politiques et des processus en constante évolution”.

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