De gauche à droite : Gary Rams, Tony Santelli, Joe Scott.

1^er décembre 2020 — Dans un monde rempli d’incertitudes, l’expérience l’emporte lorsqu’il s’agit d’affronter et de surmonter les défis.

Dans l’ensemble du secteur du voyage, les agents de détail puisent dans leurs connaissances et demandent conseil à d’autres personnes plus expérimentées sur la manière d’affronter la pandémie. Avec autant de personnes qui luttent pour garder la tête hors de l’eau, le besoin de collaboration, de coopération et de soutien au sein de la communauté des agents n’a jamais été aussi grand.

Travelweek a récemment fait une entrevue avec trois agents de voyages chevronnés, en leur posant les trois mêmes questions sur la façon dont ils survivent dans la période la plus difficile de l’industrie. À eux trois, ils peuvent se targuer de plus de 120 ans d’expérience dans l’industrie du voyage ; ils ont traversé avec succès plusieurs crises, comme le SRAS, le 11 septembre, la Grande Récession de 2008, Zika et bien d’autres encore. Aujourd’hui, avec la COVID-19 qui a fait chuter le secteur du voyage à son plus bas niveau, ils comptent une fois de plus sur leur expérience pour les aider à surmonter la crise.

Voici leurs témoignages :

1. Pour les agents, le début de la pandémie a surtout été marqué par les rapatriements, les re-réservations et les remboursements. Quel est le plus grand défi auquel vous êtes confrontés aujourd’hui, et comment vous y prenez-vous pour le relever?

Joe Scott, président de Year Round Travel Inc à Toronto, 38 ans d’expérience :

À ce stade, le plus grand défi est de maintenir notre activité jusqu’à ce que les gens se sentent à nouveau en sécurité pour voyager. Même lorsque cela se produira, ils réserveront en 2021 et 2022, et comme nous le savons tous, les commissions ne sont réalisées qu’une fois que la réservation a été effectuée. Pour redevenir rentable, il faut un certain niveau de confiance de la part des voyageurs. C’est bien beau de dire que 20 à 30% des anciens voyageurs sont prêts à recommencer à voyager, mais notre activité est axée sur la capacité.

J’ai décidé de faire quelque chose pour nous aider, ainsi que ceux qui ont des difficultés financières, en créant une plateforme web à but non lucratif où les travailleurs de l’industrie peuvent commercialiser des t-shirts sur le thème du voyage à leurs clients, amis et parents afin de générer immédiatement un revenu supplémentaire pour eux-mêmes. Le site donne également l’occasion de soutenir nos courageux travailleurs médicaux de première ligne. Year Round Travel a utilisé le site avec ses clients et a versé plus de 1 000 dollars de commissions. Pour plus d’informations, consultez le site www.tiwgai.com.

Tony Santelli, co-fondateur de Funtastique Travel à Laval (QC), plus de 45 ans d’expérience :

Le plus grand défi auquel sont confrontés les conseillers indépendants et les conseillers à plein temps travaillant dans des agences de voyages est de savoir comment faire pour que nos clients recommencent à voyager et ce que nous faisons entre-temps. Pour ma part, j’ai contacté tous mes clients et leur ai dit de rester en sécurité pour le moment. Nous devrions continuer à rester en contact avec nos clients et les informer des dernières nouvelles, des ouvertures, des restrictions, etc.

Depuis que j’ai pris ma retraite du Collège April-Fortier en décembre 2019, mon plan était de me concentrer davantage sur la vente de voyages en attirant de nouveaux clients, souvent par recommandation, mais la COVID-19 a mis un frein temporaire à ce plan. Je travaille cependant à une présence commerciale sur Facebook, ce qui permettra d’augmenter le nombre de clients une fois que nous serons prêts à voyager.

Gary Rams, spécialiste des voyages d’aventure associé à Crowfoot Travel Solutions à Calgary, 32 ans d’expérience :

Mon plus grand défi est de répondre présent pour mes clients. J’essaie de faire connaître mon nom, mais je comprends que chaque personne se trouve dans une position différente. Certaines personnes ne pourront pas voyager pendant un certain temps parce qu’elles ont perdu leur emploi, tandis que d’autres voudront faire leur liste de choses à faire maintenant parce qu’elles ont pu économiser. C’est pourquoi il est important d’apprendre à connaître nos clients.

2. Ces derniers mois, les voyagistes ont multiplié les offres, allant des politiques de réservation/annulation flexibles aux commissions anticipées. À votre avis, que peuvent-ils faire de plus pour vous faciliter la tâche?

J. Scott : Les voyagistes ont, pour la plupart, été vraiment géniaux. Félicitations à Collette pour avoir proposé des commissions anticipées, c’est très créatif et très utile! Par ailleurs, je pense personnellement que les rappels de commissions ne sont pas équitables pour les agences de détail puisque nous avons déjà gagné de l’argent et, dans la plupart des cas, nous sommes allés au-delà des attentes des clients lors de la COVID-19. Il serait utile que les voyagistes s’en rendent compte et ne facturent pas ces fonds aux agences.

Les voyagistes pourraient également s’engager dans des campagnes de marketing continues qui se concentrent principalement sur le fait que l’assurance COVID-19 est maintenant disponible, et que des protocoles de sécurité et de propreté sont en place dans les destinations, ce qui sera essentiel pour aider la communauté des détaillants. Ils devraient continuer à offrir des incitations pour motiver les voyageurs et maintenir les conditions d’annulation flexibles actuellement proposées. En fin de compte, il s’agit de gagner la confiance des voyageurs.

T. Santelli : Lorsque la question des remboursements par rapport aux crédits est devenue le sujet du jour au printemps, j’avais écrit au ministre des transports Marc Garneau pour lui suggérer ce que je pensais être une idée innovante : faire rembourser tous les billets par Air Canada et WestJet et donner les crédits de voyage au gouvernement fédéral, qu’ils utiliseraient ensuite pour payer Amex/HRG qui s’occupe du compte du gouvernement fédéral. Quant aux voyagistes et à tous les autres fournisseurs, ils devraient suivre l’exemple des compagnies de croisière, et ce pour protéger les commissions, même si certaines annulations peuvent se produire.

G. Rams : Beaucoup de gens ont dépensé de l’argent pour des billets et des forfaits et n’étaient pas satisfaits d’un bon d’achat. Ils ne veulent pas revivre cela. Tout se résume à la flexibilité ; si c’est simple pour le client, alors c’est simple pour le conseiller en voyages. Au bout de neuf mois, cela devrait être facile. J’ai eu des clients qui ont acheté des billets juste ce mois-ci et des vols ont été annulés en l’espace d’une semaine et ils sont coincés avec un billet qu’ils ne peuvent pas utiliser.

3. Quels conseils donnez-vous aux agents de voyages plus jeunes ou moins expérimentés pendant cette période?

J. Scott : Il est certain que le modèle commercial devra peut-être changer pour s’adapter à notre nouvelle réalité, mais une chose que j’ai apprise au fil des années est qu’ensemble, nous sommes forts, polyvalents, flexibles et créatifs. Nous nous sommes tous adaptés lorsque les compagnies aériennes ont adopté une politique de “commission zéro”, nous avons survécu à l’avènement d’Internet, et nous avons vu l’émergence des “agences hôtes” après le 11 septembre, lorsque des centaines de commerces de détail ont fermé leurs portes.

Je conseille aux jeunes agents d’être créatifs et de s’informer sur tous les nouveaux protocoles qui seront inévitablement mis en place. Plus important encore, restez en contact avec vos clients et prenez soin d’eux. Offrez leur le meilleur conseil en matière de service, car une fois que le monde recommencera à voyager, ils auront plus que jamais besoin de vous.

T. Santelli : J’ai rejoint Skal International en 1984 et j’ai été président du club de Montréal en 1993. La raison pour laquelle j’ai rejoint le club est que celui-ci nous permet d’entrer en contact avec des membres du monde entier. J’ai souvent contacté mes collègues Skallègues qui possèdent des sociétés de gestion de destinations, des sociétés de tourisme, des sociétés d’autocars et autres, et j’ai coopéré avec eux pour créer des itinéraires uniques et très compétitifs pour les clients individuels et les groupes, en leur assurant un profit beaucoup plus élevé (prix de vente moins le prix de revient). Trop de conseillers en voyages se plaignent de la diminution des commissions. Oui, ils peuvent compenser en facturant des frais de service, mais ils peuvent aussi augmenter leur profit en travaillant intelligemment. Ne cherchez pas toujours la vente facile en vendant la brochure du jour. Prenez plutôt le temps et la peine d’envoyer un courriel à un contact n’importe où dans le monde et de construire ce voyage à la carte.

G. Rams : Utilisez ce temps pour un rebooking personnel. Il s’agit de savoir ce dont vous voulez être un expert et ce qui vous fera sortir du lot, qu’il s’agisse de mariages, d’aventures douces, de vacances à la plage ou d’Europe. Suivez les cours, impliquez-vous avec les fournisseurs, dont certains ont organisé de superbes webinaires et conférences. J’ai participé à au moins quatre conférences virtuelles pour Soft Adventure au cours des derniers mois et j’ai rencontré de nombreux fournisseurs que je n’aurais pas pu rencontrer auparavant. Il est temps maintenant de maîtriser les coûts et de planifier l’avenir. Les clients compteront sur vous lorsque tout cela démarrera vraiment, et je crois vraiment que nos meilleurs jours sont devant nous.

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Source : Cindy Sosroutomo pour Travelweek