5 juin 2020 – “Faire confiance à un agent de voyage, en particulier pendant cette période, est la chose intelligente à faire”, déclare Michelle Palma.

La vice-présidente des ventes sur le terrain d’Uniworld a fait l’honneur de participer ce mercredi à la toute première web-conférence de Travelweek. Elle estime que les voyageurs apprécient plus que jamais les connaissances et l’expertise d’un agent de voyage. Avec tant d’informations disponibles en ligne aujourd’hui et tant d’incertitudes autour de la pandémie de Covid-19, les voyageurs se tournent vers leurs conseillers pour obtenir les dernières politiques et mises à jour, et pour être rassurés en cette période difficile.

“Les clients font confiance à leur conseiller de voyage pour les guider dans la bonne direction”, dit-elle. “Nous sommes une industrie forte et résistante et je sais qu’ensemble, nous en sortirons plus forts et mieux alignés sur toutes nos offres”.

En raison de problèmes techniques, Palma n’a pas pu s’exprimer en direct lors de l’événement de mercredi. Travelweek l’a suivie pour une FAQ:

Q: Il a été dit que la croisière fluviale peut rebondir plus vite que la croisière océanique, car les bateaux de croisière fluviale accueillent moins de personnes, et donc il y a moins de risques de contracter le virus. Êtes-vous d’accord?

R: Je pense que nous sommes tous d’accord pour dire que la croisière fluviale est le segment de l’industrie du voyage qui connaît la plus forte croissance depuis un peu plus de 10 ans maintenant et il est très encourageant d’entendre qu’il devrait rebondir dans un avenir proche. Ces dernières semaines, nous avons organisé des réunions virtuelles avec un grand nombre de nos principaux comptes nationaux et de nos conseillers de première ligne. Ils se sont entretenus avec les clients et ont réalisé des enquêtes informelles sur les intentions de voyage futures. Ces enquêtes ont révélé un grand intérêt pour les croisières fluviales.

En termes de ventes réelles, nous constatons déjà une augmentation de la demande pour 2021 et 2022. Les réservations connaissent une hausse significative par rapport à 2021, une grande partie de cette croissance étant due aux nouvelles réservations. On pourrait naturellement supposer que cela est dû aux nouvelles réservations à partir de 2020, mais en fait, la majorité provient de nouvelles réservations indépendantes et de groupes.

Je pense que la demande est alimentée par quelques facteurs clés. Les bateaux fluviaux sont plus petits et plus intimes, ce qui se traduit bien sûr par un nombre beaucoup plus restreint de clients à bord. La capacité moyenne d’un bateau fluvial est de 120 à 170 passagers seulement, ce que de nombreux consommateurs apprécient à nouveau de nos jours.

Les excursions sont beaucoup plus petites, avec une moyenne de 25 personnes ou moins avant le Covid, ce qui signifie qu’elles diminueront encore à l’avenir, ce qui plaît à de nombreux consommateurs. Je n’ai jamais rencontré un voyageur qui n’ait pas apprécié de découvrir un musée ou un site historique de renommée mondiale dans un petit groupe.

Bien que les navires soient plus petits, l’industrie des croisières fluviales dans son ensemble a fait un superbe travail en améliorant les espaces publics à bord de nos navires pour y inclure des salons plus spacieux et de multiples lieux de restauration alternatifs, ce qui permettra aux clients de se distancer tout en profitant d’un large éventail d’activités à bord.

Q: Ces dernières semaines, nous avons vu divers groupes et organisations mondiales publier des lignes directrices sur le tourisme afin de garantir la sécurité des voyageurs. Uniworld opérant principalement en Europe et en Asie, pouvez-vous nous dire avec qui vous travaillez pour déterminer si une destination est suffisamment sûre pour y accoster et la visiter?

R: Lorsque les gouvernements ouvrent leur pays aux affaires, nous suivons toujours leurs directives comme norme minimale. Nous prendrons ensuite en considération les règles et réglementations supplémentaires mises en place par les ports d’escale locaux. Et enfin, nous mettrons en place nos propres procédures qui seront encore plus strictes pour s’assurer que la santé et la sécurité de nos hôtes soient toujours au premier plan de tout ce que nous faisons.

Il a été très intéressant de voir comment les différents pays ont géré la pandémie. Le Vietnam en est un bon exemple. Saviez-vous que ce pays compte 97 millions d’habitants et qu’il n’a pas connu une seule perte de vie due au Covid? Ils ont été très proactifs en fermant rapidement leurs frontières et ont été très ouverts sur l’emplacement des zones sensibles afin que les gens puissent éviter de se rendre dans ces zones tous ensemble ou au moins prendre des précautions supplémentaires. Quand on entend de telles nouvelles, il est encourageant de savoir que nous pourrions commencer à naviguer sur le Mékong plus tôt que prévu.

Q: Il est évident que les clients voudront se sentir en sécurité à destination. Mais qu’en est-il à bord? La santé et l’hygiène étant aujourd’hui au cœur des préoccupations de tous les voyageurs, pouvez-vous nous dire quels changements pourrons-nous voir à bord des navires d’Uniworld?

R: La santé et la sécurité de nos hôtes sont primordiales chez Uniworld et je suis très fière de dire que nous avons été la première compagnie de croisières fluviales à annoncer le renforcement de nos protocoles sanitaires à l’échelle de la flotte. Nous avons reconnu l’importance de mettre en œuvre ces mesures pour offrir à nos clients la tranquillité d’esprit dont ils ont besoin pour réserver en toute confiance, sachant que nous prendrons toutes les mesures possibles pour assurer leur sécurité maximale lorsqu’ils naviguent avec nous.

Dès leur arrivée et jusqu’à leur départ, nous les protégeons. Nos protocoles améliorés s’inscrivent dans un large éventail d’initiatives, à savoir:

• Tous les invités doivent subir un examen de santé complet avant l’embarquement
• Tous les véhicules de transfert de l’aéroport inclus seront désinfectés avant l’arrivée des clients
• Chaque membre de l’équipage a reçu une formation en matière de santé et d’hygiène dispensée par une société de conseil externe, qui comprend une formation sur la manière de rechercher et d’identifier les symptômes éventuels
• Toutes les cabines et suites sont nettoyées quotidiennement
• Tous les filtres de la climatisation sont nettoyés et désinfectés à chaque jour d’embarquement avant que les clients n’entrent dans leur cabine
• Toutes les rampes, les chaises et les poignées dans tous les lieux publics sont désinfectées plusieurs fois par jour
• Des gants, des masques et du désinfectant seront mis à la disposition de tous les voyageurs pendant toute la durée de la croisière
• Les bagages de débarquement sont séparés des bagages d’embarquement et sont nettoyés pour éviter toute contamination croisée

En ce qui concerne les repas à bord, tous les repas seront désormais servis par des serveurs, sans possibilité de self-service ou de buffet. En outre, deux places assises sont désormais proposées pour limiter le nombre de convives à un moment donné dans les différents lieux de restauration à bord.

Bien entendu, nous veillerons également à respecter les normes de sécurité les plus strictes pour nos excursions quotidiennes. Les niveaux d’occupation de chaque véhicule d’excursion ont été réduits pour assurer la distanciation sociale. Tous les véhicules d’excursion sont nettoyés et désinfectés avant chaque départ et retour, et le nombre de personnes assignées à chaque guide pour les excursions quotidiennes sera réduit.

Toutes ces améliorations sont affichées sur notre site web afin de les rendre facilement accessibles aux consommateurs et à nos partenaires commerciaux.

Nous avons également ajouté un nouveau module à notre programme en ligne Uniworld University, qui présente ces protocoles améliorés, car nous sommes conscients de l’importance pour les conseillers en voyages de pouvoir en faire part à leurs clients. Les clients ont besoin de savoir qu’ils peuvent naviguer en toute sécurité avec nous et ils veulent avoir l’esprit tranquille dès maintenant.

Q: Les voyageurs seront certainement rassurés d’entendre tout cela lorsqu’ils feront enfin une nouvelle croisière, même s’ils devront attendre un peu avant le faire cet été. En ce qui concerne les croisières de 2021, vous avez déjà mentionné que les réservations rebondissent de façon importante. Mais qu’en est-il à moyen terme? La saison d’automne en Europe peut-elle être sauvée à ce stade?

R: Nous sommes très optimistes quant à la saison d’automne et à notre capacité à opérer sur la majorité des fleuves d’Europe. Notre objectif est d’offrir des vacances agréables et sûres et, tandis que chacun des pays européens commence à rouvrir, nous travaillerons en étroite collaboration avec les gouvernements et les opérateurs portuaires pour nous assurer que nous pouvons tenir cet engagement.

Nous voyons clairement des opportunités pour la croisière fluviale à moyen terme. Nos navires sont prêts à prendre la mer en toute sécurité dès que possible. Il est très encourageant de voir que de nombreux pays commencent à rouvrir leurs ports. Et d’ailleurs, un opérateur allemand de croisières fluviales a déjà commencé à naviguer cette semaine de Passau à Düsseldorf, ce qui est très enthousiasmant. Nous attendons tous avec impatience que ce soit un succès, car cela préparera le terrain pour que nous puissions tous embarquer progressivement de nouveau.