18 février 2021 — Il y a tant de façons de mettre en place des frais de service, et tant qu’un conseiller en voyages joue sur ses points forts et ses spécialités, il n’y a pas de mauvaise approche des structures de frais. C’est ce que nous expliquent les dirigeants de l’agence, de la chaîne et du consortium que notre rédaction a interrogés pour cette série sur les frais de service.

Cette semaine, dans la troisième partie de la série sur les frais de service du groupe Travelweek, nous posons les questions suivantes : quelles sont les stratégies les plus efficaces en matière de frais de service? Et quels sont les inconvénients de la tarification des services?

Nous échangeons également avec une agence de voyages qui a mis en place avec succès des frais de service dans son agence. Dans cette édition, il s’agit de Lola Vassiliadis, spécialiste des croisières / propriétaire de Cruise Holidays of Oakville et Cruise Holidays of Lawrence Park.

QUESTION : Des tarifs échelonnés aux rabais avec réservation, il y a tant de façons de faire des frais de service. Quelles sont les stratégies les plus efficaces?

Cela dépend beaucoup du type de voyage et du niveau de confort du conseiller, explique Ian Elliott, vice-président des ventes et du développement de la vente au détail chez TravelOnly. “Si vous êtes un spécialiste du mariage à destination, vous pouvez facturer des frais de planification initiaux en raison de la quantité de travail nécessaire pour un mariage à destination”.

Il ajoute : “Certains conseillers peuvent créditer une partie de ces frais pour le voyage au moment de la réservation, mais je ne recommanderais jamais un remboursement complet”, ajoute M. Elliott.

Il est certain que le remboursement des frais de service au client est une stratégie populaire depuis longtemps. Elle a ses mérites, mais d’autres dirigeants à qui nous avons parlé nous ont également mis en garde.

“L’intégration des frais dans le coût total de la réservation est un argument de vente intéressant pour un agent, mais il doit être clairement communiqué afin que l’agent puisse continuer à bénéficier des avantages et des revenus supplémentaires des frais une fois la réservation effectuée”, a déclaré le directeur général de Flight Centre, Lee Zanello.

Stephen Smith, vice-président senior de Direct Travel, responsable du marketing des loisirs pour l’Amérique du Nord, déclare que si Direct Travel soutient tous ses conseillers qui facturent des frais, “nous ne sommes pas très favorables à une réduction des frais après la réservation, car en fait, il ne s’agit pas du tout de frais, mais d’un dépôt. Dans ce cas, le conseiller n’est pas rémunéré pour les services particuliers qu’il fournit”.

Quelle que soit la stratégie, la cohérence est essentielle, déclare Lee Zanello, directeur général de Flight Centre. Se mettant à la place d’un client, Zanello déclare : “Des honoraires cohérents pour toute demande de renseignements que j’ai sont faciles à comprendre et cette cohérence crée une confiance entre moi et mon agent”.

Le barème d’honoraires doit être facile à expliquer, à comprendre et à utiliser – et le conseiller doit être à l’aise avec cela, déclare Mike Foster, président de Nexion Travel Group – Canada. “Il est également important que le conseiller ne se contente pas de copier d’autres barèmes d’honoraires“, ajoute M. Foster. “C’est important et cela aura un impact sur votre entreprise. Modélisez le plan et envisagez les impacts possibles à tous les niveaux pour vous assurer qu’ils vous aident à atteindre vos objectifs. Il est préférable d’essayer de bien faire les choses dès le départ”.

Plus tôt ce mois-ci, Transat Distribution Canada (TDC) a annoncé qu’elle allait offrir à l’ensemble de son réseau, y compris aux franchisés et aux agences appartenant à des entreprises, ainsi qu’à son programme agent@home, une grille d’honoraires professionnels révisée. 

“Je pense que la nouvelle approche que nous adoptons, qui consiste à baser nos honoraires professionnels sur le type d’expérience que le client souhaite au lieu de facturer un produit spécifique, est idéale parce que le client voit ce que le professionnel du voyage peut apporter à la table. Les clients choisissent le niveau de service qu’ils souhaitent recevoir et les honoraires qu’ils paient sont au même niveau. En d’autres termes, nous ne facturerons plus en fonction d’un produit réservé mais en fonction du service rendu”, explique Louise Fecteau, directrice générale de TDC.

La nouvelle grille de TDC, basée sur deux niveaux de service différents, chacun avec des frais associés, sera mise en place dans toutes les agences de voyages Transat à partir du 1er mars, permettant à tous les conseillers de suivre la formation au préalable.

Les frais de service sont entièrement personnalisables, et c’est un point positif qui s’inscrit dans le cadre du modèle à domicile, déclare Zeina Gedeon, présidente et directrice générale de l’agence hôte TPI. “La beauté d’être un conseiller en voyages indépendant, c’est la possibilité de mettre en place une structure tarifaire spécifique à votre entreprise. Il n’existe pas de formule unique qui fonctionne pour tous. Nous examinons l’ensemble des activités de l’entreprise et conseillons nos conseillers sur la manière de mettre en place un programme d’honoraires qui réponde au mieux à leurs besoins”, explique Zeina Gedeon.

Trouver la solution d’honoraires qui convient le mieux à chaque agent peut faire toute la différence, déclare Flemming Friisdahl, fondateur de The Travel Agent Next Door. “La solution qui fonctionne le mieux est celle que l’agent se sent à l’aise de faire. C’est pourquoi TOUT moyen de faire payer une commission est une mesure positive qui fera comprendre au consommateur que nous apportons une valeur ajoutée et qu’il doit être payé pour cela”.

QUESTION : Y a-t-il des inconvénients à facturer des frais de service?

La plupart des exécutifs à qui nous avons parlé sont d’accord : il y a toujours un risque qu’un agent de voyage perde un client. Mais les tireurs d’élite et les clients qui passent la porte pour quelques dollars ne sont pas nouveaux. Et avec les défis permanents de la pandémie, il n’y a jamais eu de meilleur moment pour parler de la valeur du travail d’un agent de voyages. 

“C’est le meilleur moment pour revoir la façon de servir les bons clients. Depuis que les affaires ont été si sévèrement touchées, c’est une page blanche à écrire”, déclare Stephen Smith, de Direct Travel.

La fidélité des clients ne doit pas se fonder uniquement sur le prix, ajoute M. Zanello de l’IFC.

M. Elliott, de TravelOnly, est du même avis. “Nous ne pouvons plus nous permettre de travailler avec des clients qui n’apprécient pas nos services. Nous voulons travailler avec des clients qui apprécient tout ce que nous faisons – travailler gratuitement n’est plus une option“.

M. Foster de Nexion affirme que si les agents perdent des réservations, il pourrait y avoir plus que des frais de service en jeu. “Si vous perdez des ventes que vous vouliez, soit votre emploi du temps ne fonctionne pas comme vous le souhaitez, soit l’entreprise ne vous convenait pas. C’est une réponse trop simpliste, car il faut aussi avoir les compétences et la valeur nécessaires pour être compétitif, ainsi que la capacité de vendre et de conclure des ventes. Ce qui signifie plus de formation et de planification, et c’est aussi le moment de le faire”.

Selon Mme Fecteau de TDC, un nombre important de voyageurs n’ont plus besoin d’être convaincus : “Ils voient les nombreux avantages à travailler avec un professionnel du voyage et sont tout à fait à l’aise pour reconnaître leur expertise en leur versant des honoraires professionnels”.

Les clients qui refusent de payer des frais de service n’en valent souvent pas la peine, explique M. Friisdahl, de TTAND. Même si un agent perd quelques clients, “ce sont les clients bon marché qui ne voient pas la valeur réelle d’un agent de voyage – comme être là pour eux quand ils se retrouvent coincés dans une destination. Toutes les affaires ne sont pas bonnes et vous devriez en abandonner certaines, car elles vous coûteront plus cher à gérer que ce que vous gagnerez“.

EXEMPLE DE RÉUSSITE EN MATIÈRE DE FRAIS DE SERVICE

Lola Vassiliadis

Spécialiste de la croisière / Propriétaire

Cruise Holidays of Oakville / Cruise Holidays of Lawrence Park.

Toronto, ON

CONTEXTE : “Je travaille dans l’industrie du voyage depuis 28 ans. Je suis propriétaire de Cruise Holidays of Oakville depuis 23 ans et de Cruise Holidays of Lawrence Park depuis quatre ans. J’ai fait payer des frais pour les réservations de billets d’avion depuis le tout début, lorsque j’ai ouvert Cruise Holidays of Oakville.

J’ai commencé par faire payer les billets d’avion pour récupérer la commission perdue, mais j’ai ensuite réalisé que nous devrions faire payer des frais non seulement pour récupérer la commission perdue, mais aussi pour le temps consacré à la recherche et à la réservation de suppléments aux réservations de croisières, tels que les hôtels, les transferts, les visites privées, les excursions privées à terre, etc. Personne ne veut travailler pour rien et il est devenu très décourageant pour les agents de dépenser le temps et l’énergie qu’ils ont consacrés au client et de ne rien obtenir en échange si le cela ne se concrétise pas. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons commencé à facturer des frais non remboursables. Au moins, nous gagnons quelque chose sur le temps que nous avons donné“.

STRUCTURE DES FRAIS : “Nous avons un menu de services et les frais dépendent du service sur lequel nous travaillons pour le client. Ils peuvent aller de 25 dollars par personne pour un simple billet d’avion à 200 dollars de frais de planification non remboursables”.

RETOUR DES CLIENTS : “Le seul retour que nous avons reçu concerne les frais de planification… Tout ce qu’ils veulent vraiment, c’est soit se creuser les méninges et réserver ailleurs, soit rechercher le prix le plus bas, et non le service. Notre modèle commercial n’est pas d’être le prix le plus bas sur le marché, il est basé sur le service et la connaissance. Ceux qui sont sérieux et apprécient notre expertise et notre service n’ont pas de problème avec les frais de planification”.

CONSEILS POUR LES AUTRES AGENTS :  “Je leur dirais deux choses. Premièrement, croyez en vous. Vous êtes un professionnel, vous avez investi beaucoup de temps, d’efforts et d’argent pour arriver là où vous êtes. Si vous pensez que vous n’en valez pas la peine, vous aurez du mal à expliquer les honoraires aux clients en toute confiance. Deuxièmement, commencez petit. Commencez par demander des frais pour la réservation d’un billet d’avion. Tout le monde sait que les compagnies aériennes ne paient pas de commission et qu’elles doivent payer des frais quel que soit le lieu de réservation. Une fois que vous vous sentirez à l’aise avec cette branche, passez à d’autres services comme la réservation d’un hôtel, etc.”

Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek/Profession Voyages.