• jeudi le 13 août, 2020

L’ACTA propose un guide des meilleures pratiques COVID-19 à l’intention des fournisseurs pour gérer les défis impliquant les agents et leurs clients

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14 mai 2020 – La pandémie de la COVID-19 qui sévit à l’échelle mondiale a eu des répercussions profondes sur l’industrie du voyage. L’ACTA croit que l’industrie du voyage en ressortira plus forte en collaborant et en mettant en place des pratiques exemplaires plus efficaces et plus uniformes-et demande à tous les fournisseurs de voyages de se joindre à nous.

Au cours des dernières semaines, l’ACTA a tenu des réunions régulières avec le conseil d’administration de l’ACTA, l’Association canadienne du voyage d’affaires (CCTA) et les hauts responsables des consortiums et des 30 plus grandes agences de voyages membres de l’ACTA, formant le comité consultatif des dirigeants d’agences de voyages ACTA COVID-19. Il en ressort des défis en ce qui concerne les crédits voyage, les rétrofacturations sur les cartes de crédit et la protection des commissions aux agences de voyages.

L’ACTA reconnaît que les conseillers en voyages doivent respecter les Termes et Conditions des fournisseurs puisqu’ils sont légalement les agents des voyagistes, si un fournisseur a choisi de fournir un crédit voyages. ACTA- en collaboration avec un groupe de travail du Comité consultatif, a élaboré des recommandations des meilleures pratiques à suivre par les fournisseurs de voyages, au niveau mondial.

Qu’il s’agisse de fournisseurs, de compagnies aériennes ou de croisiéristes, les défis sont similaires pour les agences de voyage qui doivent faire face à plusieurs politiques et procédures différentes et en constante évolution. Il est donc nécessaire d’assurer la cohérence là où c’est possible.

Un groupe de travail plus restreint a été mis en place pour se concentrer spécifiquement sur les réservations de groupe, car il a été révélé que les groupes ont leurs propres problèmes qui nécessiteront une attention supplémentaire. Plus de détails sur les réservations de groupes suivront bientôt.

L’ACTA DEMANDE AUX FOURNISSEURS LES CHOSES SUIVANTES:

1. Futurs bons de voyages (FTV)

i. Fournir aux agences de voyages un FTV écrit dans les 14 jours après l’annulation d’une réservation.

ii. Le FTV doit présenter une date d’échéance à 24 mois de la date de voyage originale

iii. Le FTV doit présenter tout au moins la même valeur.

iv. Offrir toute valeur résiduelle sous forme de crédit ou de remboursement en espèces.

v. Aucune destination particulière, classe de service des compagnies aériennes, catégorie d’hôtel ou de compagnie de croisière ne doit être établie.

vi.Le FTV doit pouvoir se transférer à une autre personne, entreprise corporative. L’agent de réservation devrait être en mesure d’effectuer et de gérer le processus de transfert du FTV.

vii. Le FTV doit être accessible et pouvoir se gérer par l’entremise du GDS ou d’un autre logiciel de réservation.

viii.L’émission et le rachat des crédits doivent pouvoir s’effectuer sans coûts additionnels.

ix. S’assurer que toutes les politiques sont identiques, peu importe que la réservation soit effectuée directement par le consommateur ou via une agence de voyages.

x. Le FTV doit être remboursable après échéance (24 mois).

xi. Défendre auprès du gouvernement le besoin de protéger les FTVs au moyen d’une garantie du gouvernement fédéral pour s’assurer que les consommateurs ont droit à un remboursement garanti advenant l’insolvabilité d’une ligne aérienne, d’un fournisseur, d’une compagnie de croisière, d’une agence de voyages ou d’une entreprise dans le domaine du voyage.

2. S’efforcer de résoudre la question de la rétrofacturation sur les cartes de crédit en tant que marchand

i. Ne pas refiler à l’agence de voyages les montants rétrofacturés sur carte de crédit en raison de la COVID-19.

ii.Ne pas transmettre de notes de débit en lien avec une rétrofacturation ou un remboursement sur carte de crédit en raison de la COVID-19.

iii. Partager l’information pertinente avec l’agence de voyages pour l’aider à procéder à une rétrofacturation sur carte de crédit.

3. Protéger et verser la commission à l’agence de voyages

i. Au moment d’effectuer le dépôt et/ou lorsque le montant a été réglé en entier, peu importe la date du voyage.

ii. Si le voyage fait l’objet d’une nouvelle réservation, d’une annulation ou d’un remboursement (et définitivement si le fournisseur a conservé une partie du montant).

iii. Sur les frais appliqués.

iv. Respecter la confidentialité en ce qui concerne la marge bénéficiaire de l’agence de voyages.

4. Aider le conseiller en voyages en lui présentant clairement les détails de tout changement à la politique et de la protection

i.Fournir la documentation par écrit et en langage clair afin qu’elle soit facile à partager avec les consommateurs.

ii.Éviter de modifier la politique après l’avoir formulée.

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