26 février 2020 –  Tout espoir d’un début d’année 2020 en douceur a été brisé suite aux rapports de l’épidémie du coronavirus.

 Toutefois, l’industrie du voyage a gardé la tête froide malgré les dommages que peuvent causer le flux constant d’information que les consommateurs reçoivent et les réactions impulsives qui en découlent.

 Comme l’a mentionné Gloria Guevara, Présidente et PDG du Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) : « Contenir la propagation de panique inutile est aussi important que d’arrêter celle du virus. »

Du SRAS en 2003, à la grippe H1N1 au Mexique en 2009 (avec une perte de 5 $ millions pour l’industrie du tourisme au Mexique, selon les statistiques du WTTC), en passant par le Zika et les récentes rumeurs autour de la République Dominicaine et plusieurs de ses hôtels les plus populaires, l’industrie du voyage en a vu de toutes les couleurs.

 Le coronavirus est le plus récent, mais ne sera pas le dernier.

Aucune importance que le taux de mortalité du coronavirus soit de 2 % alors que celui du SRAS était bien plus élevé, à 10 %.

En fait, si le coronavirus est aussi sous-estimé que certains le croient, son taux de mortalité pourrait être près des 0,2 %, le même que la grippe normale.

Certains clients ont surement entendu ces statistiques, mais pour d’autres, ce sont les histoires à la une des journaux qui attirent l’attention, comme celles à propos d’un navire de croisière isolé et en quarantaine pendant deux semaines ou d’un avion détourné de sa destination soleil dans les Caraïbes à cause d’un passager prétendant avoir le coronavirus.

QUE PEUT FAIRE UN AGENT? RESTER CALME!

Que peut faire un agent ? Rester calmer et faire comme à l’habitude, et offrir un service sensé et des conseils judicieux auxquels les clients peuvent se fier.

Dominik Wilky, coordonnateur et Chargé de projets chez Aquaterra, l’agence qui compte le plus grand nombre d’agents externes au Québec tient à rassurer les conseillers et mettre en perspective les faits. Dans une publication sur le groupe Facebook des professionnels du voyage, il tient à souligner qu’il n’y a pas d’annulation collective et que les nouvelles réservations continuent de rentrer malgré la panique véhiculée par les médias grands publics.

Un discours apprécié des conseillers en voyages qui sont loin d’être tous hystériques face à la situation.

Michelle, agente de voyages en Ontorio, a des clients qui s’envolent cette semaine pour Bali, avec une escale à Hong Kong.

Inquiets de leur escale en Chine avec l’épidémie de coronavirus, ils ont demandé à Mme Whelan s’ils pouvaient changer leur itinéraire.

ANNULER SON VOYAGE PAR PEUR D’UNE CORRESPONDANCE?

 « J’ai discuté de l’idée avec le voyagiste, qui a confirmé que l’Asie est inévitable en allant dans cette direction » explique Whelan en ajoutant qu’elle a également montré d’autres options à ses clients, mais ceux-ci ont choisi de prendre son conseil et de garder leur itinéraire avec l’escale à Hong Kong.

« Je leur ai assurés que notre agence reçoit des mises à jour constantes venant des lignes de croisières, des compagnies aériennes, des compagnies d’assurances et des conseillers gouvernementaux, et que nous sommes obligés d’en faire part à nos clients immédiatement », précise Whelan. « Je les ai encouragés à rester à la fut de ce que disent les compagnies aériennes et les aéroports et d’attendre qu’ils annulent eux-mêmes. Ils sont également tenus d’aviser leurs clients si la situation devient plus sérieuse. »

 « Ces clients sont des personnes âgées et l’idée d’un virus les inquiète sérieusement, et avec raison. J’ai clarifié que je respecterais leur niveau de confort à garder leur escale à Hong Kong, ou non. Ces clients sont également assez avertis pour comprendre l’inquiétude qu’une chaîne d’information peut créer seulement par besoin d’une manchette », ajoute Whelan.

CONSULTEZ VOTRE MÉDECIN ET NON LA TV!

L’agente explique qu’elle les a également encouragés à en parler à leur médecin. « Nous avons parlé des précautions qu’ils peuvent prendre pour minimiser les risques, comme porter un masque dans l’avion et des suppléments pour renforcer leur système immunitaire. »

Whelan a même proposé de rencontrer le couple la fin de semaine dernière, pour voir « comment se sentaient-ils par rapport à la situation actuelle. » Ça, c’est du service.

Alors que l’épidémie de coronavirus a significativement affecté le tourisme en Chine, l’impact sur les autres destinations de voyage a été minimal, et ce, grâce aux mesures de confinement qui ont été adoptées.

En hiver, le Mexique et les Caraïbes sont encore le gagne-pain principal pour la plupart des agents de voyage canadiens et les réservations de destination soleil « sont encore aussi importantes, » dit Whelan. « J’ai tellement de clients qui veulent partir et qui réservent à la dernière minute que je reste éveillée tard tous les jours. Comme un autre agent l’a dit, “janvier a été une bonne année”. La majorité de ces clients vont dans les Caraïbes et en Amérique Centrale, autant pour les séjours en tout-inclus qu’en croisières. »

La porte-parole de Flight Centre Travel Group, Allison Wallace affirme que « l’industrie du voyage prouve encore une fois sa résilience et que les gens n’arrêtent pas de voyager. FCTG n’a pas vu de ralentissement vers d’autres destinations que la Chine et voit même un essor pour les destinations en Amérique du Sud et en Europe. »

“LES GENS CONTINUENT DE VOYAGER!”

« Je ne suis pas certaine s’il y a une corrélation directe, mais les gens continuent clairement à voyager », déclare Wallace. « Nous avons vu des situations semblables avec le SRAS et le MERS, c’est pourquoi je crois que les compagnies aériennes et l’OMS prennent des décisions aussi rigides quant aux mesures de confinement. Selon toute vraisemblance, ça semble fonctionner. Je pense tout de même qu’il reste encore quelques étapes avant que la situation soit sous contrôle, mais je ne pense pas que ce sera fait à long terme, mais plutôt à court ou moyen terme. »

LE SECTEUR DU VOYAGE D’AFFAIRES VA EN PRENDRE UN COUP!

Le secteur du voyage d’affaires va en prendre un coup, avec une augmentation de clients qui suspendront tout voyage non essentiel en Chine continentale ou l’Asie. Le Vice-président des communications externes et des affaires publiques chez American Express Global, Martin Ferguson, explique que les compagnies « sont préoccupées, mais prêtes à faire le nécessaire pour protéger la santé de leurs travailleurs qui voyagent et nous voyons des clients demander, par précaution, à leurs employés qui ont visité la Chine récemment, de travailler de la maison pendant deux semaines, suite à leur retour. »

Peu importe où vont les voyageurs, les agents feraient bien de s’assurer que leurs clients sont bien au courant de l’épidémie. Le Conseil ontarien de l’industrie du voyage (TICO) et l’ACTA ont récemment publié un bulletin spécial avec les derniers avis de voyage.

Cliquez ICI pour retrouvez les précieux conseils de l’ACTA.

 « Pour toutes les nouvelles réservations, se serait une bonne mesure de service à la clientèle pour les agences de voyages de mentionner le coronavirus à ses clients, peu importe la destination », précise Dorian Werda, VP des opérations du TICO.

« Comme la situation évolue rapidement, il est difficile de prédire si une destination sera affectée plus tard. Il y a aussi une possibilité d’un effet domino, comme les navires de croisière en Italie et au Japon qui ont récemment été touchés. Si des clients souhaitent voyager à un endroit qui est actuellement touché par le coronavirus, les agences de voyages se doivent de communiquer l’information avant que la réservation soit faite. »

Werda explique que pour les réservations antérieures, les agents doivent notifier leurs clients dont les départs sont imminents, sur les changements par rapport ce qui a été vu avant (brochures, le site web, publicité, etc.).

LES AGENTS DEVRAIENT INFORMER ET CONSERVER TOUTES LES COMMUNICATIONS AVEC LEURS CLIENTS!

L’ACTA invite les agents à encourager leurs clients à toujours utiliser une carte de crédit pour réserver et s’assurer de proposer une assurance voyage. Il est recommandé aussi de tout documenter! Plus que jamais, les conseillers en voyages sont encouragés à documenter toutes les communications (que ce soit par des moyens électroniques, par téléphone ou en personne) avec leurs clients pour veiller à satisfaire à leurs obligations et en même temps à se protéger contre toute responsabilité dans le cadre de leurs activités.

Plusieurs voyagistes qui vendent la Chine, y compris G Adventures, Intrepid et On The Go Tours, ont annulé des départs jusqu’à la fin du mois de mars, en offrant des options d’annulation avec remboursement ou de réserver soit pour une autre destination ou à une autre date. La plupart ont changé leur réservation. Les autres voyagistes surveillent de près la situation.

« Nous avons été très chanceux de pouvoir changer la destination de la majorité de nos clients et donc avons eu très peu d’annulations et de remboursements », dit Dennis Basham de On The Go Tours.

Adeline Piekham-Hsieh, Président de Royal Scenic dit que leurs partenaires aériens ont été très compréhensifs. « Le trafic vers la Chine ralenti peut-être pour l’instant, mais aussitôt l’épidémie sous contrôle, nous croyons que les voyages vers la Chine recommenceront et de la même façon que les clients ont recommencé à voyager après le SARS en 2003 » assure-t-elle.

Pam Chung de chez Silkway Travel ajoute : « La majorité des fournisseurs sont prêts à faire des compromis considérant la situation actuelle. Espérons qu’elle se résoudra bientôt. »

Source : Kathryn Folliott de Travelweek et Profession Voyages

Traduction par : Camille R-Tremblay