• jeudi le 13 août, 2020

Les agents sont pris au milieu de litiges entre remboursements et bons d’achat: “Peu importe ce que nous faisons maintenant, nous ne pouvons pas gagner.”

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1 juin 2020 – Les voyageurs qui doivent payer de leur poche les billets d’avion des vols annulés en raison de la pandémie de coronavirus veulent être remboursés. Les compagnies aériennes, contraintes de réduire leurs capacités et, dans de nombreux cas, de suspendre toutes leurs activités en raison d’une urgence sanitaire mondiale échappant à leur contrôle, prennent toutes les mesures nécessaires pour économiser de l’argent. Elles offrent ainsi des crédits et des bons de voyage pour le futur.

Les agents sont coincés au milieu, surchargés de demandes de changement de réservation et d’annulation, avec peu de réservations à venir et confrontés à un nouveau coup financier. C’est une situation brutale provoquée par l’arrêt quasi général des voyages et du tourisme.

L’Office des transports du Canada (OTC) a publié une déclaration spéciale, indiquant que si des cas spécifiques peuvent faire l’objet d’une analyse plus approfondie, en général, les crédits de voyage sont appropriés dans ces circonstances extraordinaires.

“L’OTC estime que, de manière générale, une approche appropriée dans le contexte actuel pourrait consister, pour les compagnies aériennes, à fournir aux passagers concernés des bons ou des crédits pour des voyages futurs, pour autant que ces bons ou crédits n’expirent pas dans un délai déraisonnablement court (24 mois seraient considérés comme raisonnables dans la plupart des cas)”.

L’OTC ajoute que la législation, les règlements et les tarifs actuellement en vigueur “ont été élaborés en prévision de perturbations relativement localisées et de courte durée. Aucun n’a envisagé le genre d’annulations massives de vols à l’échelle mondiale qui ont eu lieu ces dernières semaines en raison de la pandémie”.

Il est essentiel de trouver un équilibre juste et raisonnable entre la protection des passagers et les réalités opérationnelles des compagnies aériennes, ajoute l’OTC :  “D’une part, les passagers qui n’ont aucune perspective de terminer leur itinéraire prévu avec l’aide d’une compagnie aérienne et qui doivent trouver d’autres moyens de rentrer chez eux ne devraient pas simplement avoir à payer de leur poche le coût des vols annulés. D’autre part, il ne faut pas s’attendre à ce que les compagnies aériennes, confrontées à une baisse considérable du nombre de passagers et des recettes, prennent des mesures qui pourraient menacer leur viabilité économique“.

L’OTC a déclaré qu’il actualiserait sa position à mesure que la pandémie de coronavirus et ses conséquences sur l’industrie du voyage évoluent.

En attendant, les agents sont pris entre deux feux. Une porte-parole d’une agence de Richmond Hill, en Ontario, qui opère comme détaillant et grossiste depuis plus de 30 ans, affirme que la situation fait des ravages …

“Je suis une agence de l’IATA. Je délivre les billets avec BSP par l’intermédiaire de mon GDS. Les modes de paiement sont l’argent liquide ou la carte de crédit, selon les modalités autorisées par le transporteur concerné. Nous suivons les méthodes de contrôle appropriées puisque la carte de crédit n’est pas présente (c’est-à-dire que nous obtenons l’autorisation de l’agent, nous effectuons une vérification spéciale de l’adresse et si tout passe, nous sommes sûrs d’avoir fait preuve de toute la diligence nécessaire pour nous protéger contre la fraude) et nous émettons le billet. Chaque billet est assorti de règles tarifaires. Certains billets sont entièrement non remboursables. D’autres sont remboursables avec des pénalités.

“Normalement, nous traitons ces remboursements facilement, si nécessaire. L’argent revient au même mode de paiement que celui qui a été facturé à l’origine.

“Maintenant, avec COVID-19, les compagnies aériennes nous ont demandé de ne rembourser aucun billet. Quoi qu’il en soit. Tous les billets deviendront de futurs crédits de voyage.”

“NOUS, EN TANT QU’AGENT, N’AVONS PAS LA POSSIBILITÉ DE CONTESTER”

Elle continue : “Cela met les gens en colère. Ils se retrouvent donc en ligne et se donnent mutuellement les moyens de se faire rembourser. Ils ne veulent tout simplement pas le crédit. Ils veulent être remboursés.

“Alors ils appellent leur banque et rechargent leurs cartes de crédit. La rétrofacturation est traitée par la BSP qui, en tant qu’agent, n’a pas la possibilité de contester, de présenter un dossier ou de s’expliquer. Ils débiteront ces fonds de notre compte bancaire.

“S’il n’y a pas assez d’argent sur le compte, nous manquons à nos obligations envers le BSP et ils révoquent notre numéro IATA et n’émettent plus de billets. Point final”.

En cas d’annulation entraînant un remboursement, les agences peuvent également être confrontées à des rappels de commissions.

Elle dit que son agence a pris contact avec quelques banques, pour discuter de certaines choses. “Nous avons appelé quelques banques. Certaines sont plus du côté de la compagnie aérienne et de l’agent, mais AMEX a dit que le client avait le droit de récupérer son argent et qu’elle le poursuivrait au nom du client.

“C’est beaucoup trop facile. C’est ce que je considère comme un cas de force majeure. Cela ne compte-t-il pas pour quelque chose ?

“POURQUOI UN CLIENT S’ADRESSERAIT-IL À NOUVEAU À MOI S’IL PEUT ALLER PLUS LOIN SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Elle ajoute : “Les voyagistes sont également touchés parce qu’ils écoutent le client crier sur les réseaux sociaux, mais quand nous demandons quelque chose, ils disent non. Pourquoi un client réserverait-il à nouveau chez moi s’il peut aller plus loin sur les réseaux sociaux ?

“Peu importe ce que nous faisons maintenant, nous ne pouvons pas gagner.”

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