• mardi le 29 septembre, 2020

[PAROLE DE PRO] “Avec l’arrivée des ‘Réservez-tôt’ vient aussi les problèmes liés aux crédits de voyage”

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#JesuisAgentdeVoyages

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Aujourd’hui, nous vous partageons une lettre ouverte de Claudine Lussier, conseillère en voyages pour Action Voyages. Si vous aussi, vous souhaitez partager avec l’industrie votre quotidien, consultez la page ICI pour les détails.

Dans sa lettre ouverte, Claudine veut rappeler que les clients ne devraient pas être pris en otage et met en perspective les incohérences selon elles concernant l’utilisation des crédits.

LETTRE OUVERTE DE CLAUDINE LUSSIER –

(8 AOÛT 2020)

AVEC L’ARRIVÉE DES RÉSERVEZ-TÔT ARRIVE AUSSI….LA SAGA DES CRÉDITS VOYAGES !

L’annonce des Réservez-tôt de la plupart des fournisseurs nous redonne de l’espoir pour le sud! Les demandes commencent à entrer, à un rythme qui est loin d’être habituel à ce qu’on a connu précédemment. Tout de même, on sent le désir des clients de vouloir partir à nouveau et on se remet lentement mais sûrement dans le bain des forfaits sud!

Ces demandes mettent par contre le “spotlight” sur ce que j’appellerai «le côté obscur» des crédits voyages…

Chez nos plus grands fournisseurs sud, voici la règle qui s’applique: le client peut utiliser ses crédits voyage à l’agence où il a initialement fait sa réservation ou directement auprès du dit tour opérateur. Vous me voyez venir n’est-ce pas?

Je ne sais même pas par où commencer pour énumérer ce qui cloche avec cette politique. Les crédits voyages font guise de remboursement. Hors, si le client avait obtenu de l’argent sonnant plutôt qu’un crédit, il aurait été libre de faire affaire où bon lui semble.

Présentement, on «l’attache» à un (ou plutôt à deux) endroit. Est-ce nécessaire de rappeler que plusieurs agences de voyages ne sont même pas encore ouvertes? Que quelques-unes ont remis leur bilan et n’existeront tout simplement plus? Qu’un client qui a un crédit directement chez un fournisseur pourrait, à l’avenir, avoir envie de passer par une agence? Que le client peut avoir envie de réserver avec un autre agent selon l’expérience vécue pendant la crise?

À deux reprises en moins de 24h, j’ai dû dire à de nouveaux clients, dont l’ancienne agence est encore fermée: «Je m’excuse, je ne peux pas vous aider, vos crédits ne sont pas reliés à l’agence… le tour opérateur n’accepte pas qu’une autre agence fasse la réservation avec vos crédits.»

J’ai pourtant essayé en appelant aux ventes, en leur expliquant mon point : Je sais que je vais travailler sans commission, mais je charge des frais de service et c’est un client de gagner pour le futur. La réponse reste la même : c’est NON, si le client est prêt à réserver et que son agence soit fermée, il peut nous appeler directement et réserver avec nous.

Ceci m’amène à un questionnement. Les crédits voyages sont pour la plupart transférables. On ne jouera pas à l’autruche, on sait très bien que certains passagers vont vendre leurs crédits un peu moins cher que leur valeur, sur EBay ou sur Kijiji, pour s’en débarrasser… les nouveaux acheteurs de ses crédits sont donc dans l’obligation de faire affaire avec l’agence initiale du vendeur s’ils ne veulent pas passer en direct et ce, peu importe où ils habitent?

C’est un non-sens.

Et si un client n’est pas satisfait du service que son agence ou que son conseiller lui a offert pendant COVID?… Même chose! Il est condamné, s’il ne veut pas faire affaire en direct, de retourner au même endroit.

Chez nos tours opérateurs, tous s’entendent sur une même raison: c’est une question de commission. Désolée, mais cette réponse ne tient pas la route. Les clients ne devraient EN AUCUN CAS être pénalisés pour une question de commission. Si une agence décide d’accepter de le conseiller sachant qu’elle n’obtiendra pas de commission sur la vente et de charger un frais compensatoire, en quoi est ce que cela peut bien déranger les tours opérateurs?

Encore une fois, si le conseiller du client a changé d’agence durant cette période difficile, il ne pourra pas faire affaire avec celui-ci, il devra retourner à l’ancienne agence. Sur ce point, je vais ajouter qu’il est plus que temps d’arrêter de prendre les clients en otages. Un client, un humain, est libre d’acheter où bon lui semble. Selon les statistiques, il bien connu qu’un client fait affaire davantage avec «l’humain» (le conseiller) qu’avec l’institution (l’agence). L’époque du «le client appartient à l’agence» est franchement révolue… cette époque est sur le point de disparaître tout naturellement mais ça c’est un tout autre sujet…
Je réitère que les crédits voyages font guise de remboursement. Je pense sincèrement qu’ils doivent être considérés comme de l’argent comptant, de là d’ailleurs les récentes modifications de les rendre transférables et sans date d’expiration. De l’argent, ça n’expire pas! De l’argent, on est supposé être capable de l’utiliser où on veut!

Cette politique n’est pas un «WIN-WIN» pour personne! Elle incommode et insatisfait: clients, conseillers et agences! Alors SVP, aux grands noms de l’Industrie, ce message s’adresse à vous… Il faudrait vraiment modifier également la clause du libre choix des clients quant à leur conseiller pour leurs futurs voyages! Un conseiller ne fait pas uniquement une réservation, il crée un lien avec ses clients, s’assure de leur bien-être avant, pendant et après le voyage!

La vente est une expérience et les clients ont le droit de choisir la leur!

Auteur: Claudine Lussier, ACTION Voyages

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