[PAROLES DE PRO] "Régler un rapatriement à minuit le soir après avoir attendu 6 heures en ligne, ben victoire!" raconte une conseillère en voyages.

#JesuisAgentdeVoyages

23 mars 2020 – Vous êtes nombreux à avoir des choses à dire, à avoir besoin d’extérioriser, alors nous vous donnons la parole. Vous pouvez nous envoyer votre témoignage écrit, podcast ou vidéo pour partager votre quotidien, votre défi du jour ou votre bon coup avec d’autres professionnels. Nous publierons quotidiennement l’un de vos messages dans notre infolettre du jour.

Aujourd’hui, Pascale Gamache, conseillère en voyage chez Voyages Isana nous partage son aventure professionnelle au coeur de la crise. Si vous aussi, vous souhaitez partager avec l’industrie votre quotidien, consultez la page ICI pour les détails.

Dans sa lettre ouverte, écrite le 18 mars (au moment où les agents avaient même plus le temps de dormir!), Pascale, revient sur l’énergie, la détermination et la bienveillance dont les agents de voyages ont dû faire preuve pour sauver leurs clients de la galère. Elle dénonce aussi le “maudit” téléphone, qui a joué un rôle important dans la gestion des dossiers pendant la crise. Il a fait chauffer les oreilles de tous les conseillers en voyages, on imagine que certains l’ont même jeté par énervement. Après la crise, nous nous pencherons un peu plus sur ce sujet. Si en temps normal un conseiller doit attendre 4 heures au téléphone avec un fournisseur, évidemment en temps de crise, c’est plus long! À quel point les agents méritent-ils ce traitement? Aucunement.

LETTRE OUVERTE DU 18 MARS 2020 PAR PASCALE GAMACHE

” TOI PAR QUI LE MALHEUR S’EST ABATTU SUR NOTRE PLANÈTE; CETTE BELLE PLANÈTE QUI ME FAIT GAGNER MA VIE… NON, TU NE M’AURAS PAS…

Oui je suis fatiguée, oui je fais de l’anxiété qui est surtout causée par cet appareil sur lequel tout le monde s’amuse. Je dois dire que, dernièrement, cet appareil me torture. Plusieurs heures sur ce machin électronique (le téléphone), dans une attente qui me semble interminable (5-8-10 heures d’attente) pour parfois se faire raccrocher la ligne sans même avoir de réponse. Je stresse au fond quand je sais que mon client avait une réservation pour le lendemain. J’ai même peur de prendre une simple douche de peur de perdre mon rang au téléphone. Pis oui, j’ai d’l’air d’une poule pas de tête. Mais, j’suis d’même.

Le téléphone, cet appareil si extraordinaire, un instrument de torture!

Mon instrument de torture est tout près de moi et une chance que je l’ai; les téléphones, les textos, les messengers, mon Facebook qui me sert de plate-forme boulot avec mes magnifiques collègues afin que nous nous concertions pour faire les appels auprès des fournisseurs ; on veut pas appeler chacun notre tour, ils vont devenir fous. Il me faut surfer entre les différentes applications pour écrire à un, parler à l’autre et entre ça, je reçois une tonne de messages non essentiels sur la provenance de ce virus, des possibles théories du complot.

Par contre, je me réjouis de me retrouver en 2020 et ne pas avoir à faire tourner ces numéros sur un cadran téléphonique circulaire… ark !

Le Boulot: on explique, puis ça change, alors on réexplique aux clients …

J’suis épuisée ; le travail acharné que je fais pour obtenir tout ce qui est en mon possible pour mes clients; et là, je te raconte pas que les clients me rapportent tout ce qu’ils voient sur les réseaux sociaux. Crédit, remboursement, crédit et plus de remboursement… Les fois où nous avons appelé et rappelé pour supplier ces compagnies et … rien du tout. C’est comme ça.

Ben oui, les compagnies font des offres différentes ; je suis obligée de dealer avec ça et d’expliquer et réexpliquer la situation. Ça me fend le coeur pour mes clients, croyez-moi!

Mon Équipe, mes Héros!

Jamais au grand jamais je n’aurais pensé un jour travailler avec une aussi belle gang!

Ce sont tous des conseillers qui ont une famille, un travail mais surtout, qui ont a cœur la situation de leurs clients, la main sur le cœur et surtout la grande générosité d’aider leur prochain. Ils ont tous travaillé sans compter les heures. Ah oui, le côté opposé à celui du côté givré, c’est que ces conseillers ont tous travailler bénévolement pour assembler tous les dossiers par dates de départ, faire des appels téléphoniques, entre autres; des heures de fous. Et là, je vous passe les détails de l’envers du décor ! Nous y reviendrons dans un prochain blogue.

Régler un rapatriement de clients à minuit 15 le soir après avoir attendu 6 heures sur la ligne, ben victoire, c’est un check ! Quand tu appelles ton client en pleurant pour lui annoncer qu’il reverra sa famille dans peu de temps, tu peux même pas imaginer le sentiment qui m’habitait à ce moment. Sais-tu quoi ? Celui qui a réglé le dossier à la compagnie, ben c’est un superviseur qui aidait ses employés; le genre de gars qui m’a dit: “tes clients sont ben chanceux de t’avoir”. Je lui ai retourné le compliment. C’est main dans la main que nous avons réussi. Lui aussi s’est donné à fond.

J’ai déjà lu sur un forum voyages que les conseillers en voyages faisaient de l’argent sur le dos des clients et qu’il était préférable de réserver en ligne sur internet, ben «Shame on you». Maintenant, je ne me gênerai pas pour expliquer tout ce que j’ai accompli. Sans oublier certaines de mes connaissances qui ont réservé sur internet et qui ont fait appel à mes services pour les sortir de leur enfer alors qu’ils sont encore à destination parce que la souris ne répond plus.

Ma passion est là pour rester!

Tu comprendras que le Coronavirus n’est pas venu au bout de ma passion, bien au contraire. Je m’en suis trouvé une autre. Celle de bien servir mes clients quel qu’en soit le prix. J’ai toujours parlé de mon service à la clientèle et maintenant, je t’en fais démonstration et j’en suis fière plus que jamais.

Essaie toujours de regarder un peu plus loin que le paraître. Souvent, il y a de très grandes choses accomplies par des proches qui demeurent dans l’ombre.

À ceux-là, j’offre toute ma gratitude ainsi qu’à tous les héros qui feront que nous gagneront cette guerre contre cet intrus qu’est le Coronavirus !

HOMMAGE À MES COLLÈGUES: Nathalie R., Geneviève, Manon, Nancy, Nathalie B., Stefany, Anne-Isabelle, Vicky, Carole, Cathy, Natacha, Gina, Christine, Julie et le seul mais non le moindre, Patrick.

Auteur: Pascale Gamache