• samedi le 15 août, 2020

Que fait l’office de protection du consommateur pour les agents de voyages et leurs clients?

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25 novembre 2019 – Depuis 1971 l’Office de la protection du consommateur est présente dans le quotidien de tous les québécois. 

L’Office de protection du consommateur veille à l’application notamment de la loi qui couvre le secteur du voyage.

L’Office compte un peu plus d’une centaine d’employés au Québec répartis dans 11 bureaux régionaux. L’équipe relève deux défis au quotidien: surveiller le respect des lois sous la responsabilité de l’Office et informer les consommateurs. À l’Office, il y a une équipe spécialisée pour répondre aux demandes de renseignements des citoyens sur tout sujet touchant la consommation. Les agents peuvent vous informer sur vos recours et les démarches à entreprendre si vous avez un problème avec un commerçant et vous fournir les outils pour vous aider à le régler.

Chaque année l’Office traite environ 150 000 demandes de renseignements, dont 1 sur 5 s’avèrent être des plaintes liés à différents secteurs d’activités. À la suite de ces plaintes et dénonciations, l’Office peut réaliser des activités de surveillance et intervenir auprès des commerçants concernés, ou des agences de voyages.

Certaines activités de surveillance peuvent mener à des enquêtes. Ces enquêtes peuvent ensuite conduire à l’envoi d’avis d’infraction et, dans certains cas, se conclurent par des poursuites judiciaires.

“Tous les ans, l’Office effectuent des centaines d’interventions juridiques. Pour mieux protéger les consommateurs, l’Office délivre chaque année plus de 20 000 permis et certificats dans différents secteurs jugés à risque,” explique Henriette Messanvi, employé de l’Office.

“Notre but est de s’assurer que les commerçants exercent leurs activités conformément à la loi.”

Des mécanismes de protection sur le plan financier sont liés à chaque permis que délivre l’Office. Par exemple le cautionnement est une somme d’argent que doivent verser les commerçants pour obtenir leur permis. Ce montant peut être utilisé dans certaines situations pour indemniser les consommateurs, comme lors de la fermeture ou de la faillite d’un commerce, comme nous l’avons vu avec Sinorama par exemple!

L’organisme administre aussi le FICAV, soit le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Ce fonds permet aux consommateurs qui ont faire affaire avec un agent de voyages titulaire d’un permis de l’Office, d’obtenir un remboursement en cas de défaut d’un agent de voyages ou de l’un de ses fournisseurs”, nous explique Leticia Garcez, une autre employée de l’Office.

Chaque année le site Internet de l’Office reçoit des millions de visites. Vous y trouverez des conseils et des outils pour faire des choix éclairés et connaître vos droits et obligations comme consommateur.

Afin de joindre facilement les consommateurs et de poursuivre son mandat d’information et d’éducation l’Office est actif sur les réseaux sociaux. Vous y trouverez des publications comme des aides mémoires et des trousses d’information pour outiller les consommateurs en cas de problème.

En plus de cela, l’Office a lancé “PARLe”, une plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne, qui fournit aux consommateurs et aux commerçants un service rapide et gratuit pour résoudre un litige. 

 

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