22 juillet 2020 — Ces dernières semaines, on a beaucoup parlé de la santé et de la sécurité dans l’industrie du voyage, les compagnies aériennes, les compagnies de croisière, les voyagistes et les hôtels mettant en œuvre de nouveaux protocoles conçus spécifiquement pour protéger les clients contre la Covid-19. Mais qu’en est-il des agences de voyage?

Avec le nouveau kit de réouverture de l’ACTA destiné aux agences de voyage, les personnes qui se trouvent de l’autre côté du bureau ont également reçu des directives officielles sur la manière de se protéger.

Ce kit, qui sera régulièrement mis à jour sur le site web de l’ACTA à mesure que de nouvelles informations sur la pandémie seront disponibles, comprend une liste détaillée des mesures de sécurité recommandées tant pour les membres du personnel d’une agence que pour ses clients. Ces mesures vont des vitres en plexiglas et de l’absence de paiement en espèces à la désinfection des mains, à l’éloignement physique et à l’utilisation du téléphone et de la vidéoconférence chaque fois que possible pour limiter les interactions en personne.

Nombre de ces mêmes mesures ont été mises en œuvre dans les bureaux de l’ACTA et chez ses membres, explique la présidente Wendy Paradis. Des vitres de protection ont été installées sur les bureaux, les surfaces tactiles sont régulièrement nettoyées tout au long de la journée, et les entrées ont été limitées afin de laisser suffisamment de temps pour se désinfecter entre chaque visite.

“Nous avons travaillé dur pour s’assurer que la sécurité de notre équipe et de nos clients soit la priorité absolue et, pour cette raison, certaines choses auront un aspect un peu différent dans et autour de notre bureau”, dit-elle. “À l’heure où nous rouvrons nos locaux, nous voulons que tout le monde se sente à l’aise et en confiance lorsqu’il entre dans notre agence de voyage”.

Wendy Paradis est consciente que ces mesures auront un coût pour les agences de voyage qui devront effectuer des ventes en personne, et que chaque agence devra déterminer le retour sur investissement à ce moment. Mais elle note également qu’il existe encore des options pour les agences qui n’appliquent pas les protocoles recommandés par l’ACTA.

“Les agences de voyage, les membres de leur équipe et leurs clients ont appris à être très flexibles pendant cette crise très inhabituelle. Heureusement, il existe de nombreux moyens efficaces de communiquer avec les clients des agences de voyage, notamment le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux, et beaucoup de nos membres racontent qu’ils sont devenus excellents dans l’organisation des rendez-vous vidéo en direct avec leurs meilleurs clients“, dit-elle. “Beaucoup de nos membres prévoient de rester ouverts ou de rouvrir leurs agences de voyage, selon l’endroit où elles se trouvent au Canada, tandis que d’autres prévoient de continuer dans un environnement virtuel au moins pendant l’été”.

Quel que soit le mode de fonctionnement choisi par les agences de voyage, une chose est sûre: les affaires ne se dérouleront pas de la même manière qu’avant la Covid-19. Que ce soit en agence ou à domicile, en travaillant à distance, des lignes directrices sont nécessaires pour éviter la confusion, accroître la confiance des consommateurs et créer des conditions équitables pour tous, déclare Philip Mondor, PDG de Tourism HR Canada.

“Certaines lignes directrices se concentrent sur des stratégies à l’échelle du secteur, comme le repositionnement des stratégies de marketing visant de nouveaux marchés, tandis que d’autres stratégies ont une orientation opérationnelle, avec des conseils sur la modernisation des espaces pour se conformer aux exigences d’éloignement, l’ajustement des politiques de RH qui tiennent compte des nouvelles réalités de travail, et des protocoles pour assurer une meilleure sécurité sanitaire”, dit-il. “À mesure que l’on en apprend davantage sur la Covid-19, le gouvernement et les autorités sanitaires apportent régulièrement des changements aux pratiques recommandées”.

Philip Mondor note que les pratiques recommandées au Canada présentent des différences et des incohérences dans tous les domaines, et que la manière dont elles seront appliquées variera d’une entreprise à l’autre. Lorsqu’on lui demande si un ensemble de lignes directrices nationales normalisées est nécessaire, il répond que cela pourrait être une solution peu pratique.

“Il existe cependant certains principes de base spécifiques aux lignes directrices en matière de santé et de sécurité qui semblent être cohérents. Une bonne hygiène des mains, le fait d’éviter le contact avec les autres et l’assainissement approfondi des surfaces fréquemment touchées sont recommandés dans presque toutes les directives”, dit-il.

Wendy Paradis est également d’accord, affirmant que certaines lignes directrices nationales sont bonnes. Mais comme l’impact de la Covid-19 varie d’une région à l’autre du Canada, certaines provinces réglementent l’industrie du voyage avec leurs propres lignes directrices et exigences.

“Les protocoles de santé et de sécurité doivent être souples et s’adapter à cette situation en constante évolution”, dit-elle.

En plus de se tourner vers les associations de l’industrie comme l’ACTA pour obtenir des conseils, Philip Mondor recommande aux agences de voyage de revoir leurs plans de continuité des activités et d’élaborer des politiques reflétant les nouvelles pratiques avant de rouvrir. Il suggère également des éléments tels que la signalisation obligatoire et les équipements de protection individuelle (EPI), ainsi que l’examen et la révision des plans de ressources humaines, en tenant compte des changements du contexte professionnel et commercial.

“Pensez à des contrôles possibles ou à des alternatives au travail qui réduisent les risques et contribuent à assurer la continuité des activités, comme les pratiques de travail à domicile, l’étalement des heures de travail et la réduction du nombre d’employés sur le site pour répondre aux exigences d’éloignement physique, l’évitement des déplacements non essentiels et la sensibilisation du personnel aux signes et symptômes de la Covid-19. Pensez également aux employés vulnérables et à ceux qui risquent d’être gravement infectés et à la manière dont ils peuvent être mieux soutenus”, ajoute-t-il.

Une fois que les agences rouvriront leurs portes, il ne suffira pas de compter simplement sur ces nouvelles mesures pour assurer la sécurité du personnel et des clients. Philip Mondor dit qu’il faut également être à l’affût des signaux d’alerte, être vigilant dans la surveillance quotidienne et élaborer des protocoles en cas d’épidémie.

Par exemple, le personnel malade ne doit pas se rendre au travail et ne doit pas avoir l’impression qu’on s’attend à ce qu’il vienne à l’agence.

Si un employé est testé positif à la Covid-19, les entreprises devront immédiatement contacter les autorités sanitaires locales pour obtenir des conseils sur les protocoles à suivre. La même exigence s’applique aux clients ayant reçu le test Covid-19 et qui ont été en contact avec le personnel.

En outre, les entreprises doivent mettre en place un plan au cas où un employé atteint de Covid-19 devrait s’isoler pendant un certain temps. Des mesures de quarantaine peuvent également être requises pour les employés qui sont en contact étroit avec un cas confirmé. Dans les deux cas, les employés touchés peuvent être tenus de subir un test Covid-19 avant de retourner au travail.

Selon Philip Mondor et Wendy Paradis, les pratiques sanitaires et de santé se poursuivront probablement longtemps après la fin de la pandémie.

“Je crois qu’une fois qu’il y aura un vaccin, certaines des mesures de sécurité se dissiperont, comme les vitres en plexiglas, par exemple”, dit Wendy Paradis. “Cependant, je crois que bon nombre des mesures de nettoyage et d’assainissement améliorées resteront en place”.

Philip Mondor ajoute: “L’éloignement physique continuera à être appliqué pendant un certain temps, peut-être même pendant 18 à 24 mois. Divers articles laissent entendre que ces mesures persisteront jusqu’à ce qu’un vaccin soit facilement disponible, mais je pense que de nombreuses pratiques seront durables. Elles sont nécessaires pour aider à rétablir la confiance des consommateurs et seront attendues par les travailleurs, les fournisseurs et les gouvernements”.

Bien que la vente de voyages puisse sembler un peu différente à l’avenir, avec les bonnes directives et les protocoles de sécurité en place, les agences de voyage et l’industrie du voyage en général auront de quoi être optimistes.

“De nombreuses communautés, surtout en dehors des grandes villes, comptent sur le tourisme comme ancrage économique, pour aider à préserver la culture et le patrimoine et comme l’un des plus grands créateurs d’emplois”, conclut Philip Mondor. “Actuellement, des investissements importants sont réalisés dans des mesures de sécurité et de santé renforcées et dans des modèles d’entreprise nouveaux et adaptatifs, qui contribueront à garantir que le secteur sera plus fort et plus résilient”.

Source: Travelweek
Traduit par Eloïse Petit.