25 mars 2021 – Les défis auxquels les agents de voyages sont confrontés aujourd’hui sont très différents de ceux du début de la pandémie. Dans les premiers jours et les premières semaines de mars 2020, une grande partie de leur attention et de leur énergie tournait autour des trois R : Rapatriement, Remboursement et Réassignation. Mais aujourd’hui, un an plus tard, ces défis ont vraisemblablement – et espérons-le – diminué, pour la plupart.

Alors que le secteur du voyage entame la deuxième année de la pandémie, des problèmes de longue date subsistent, à savoir la fermeture des frontières, les quarantaines imposées par les gouvernements et les conditions d’entrée qui changent constamment d’un pays à l’autre. Mais nous voulions savoir comment ces préoccupations de l’ensemble du secteur affectent les agents de première ligne sur le terrain, au jour le jour ? Quels sont les défis qu’ils doivent relever maintenant, alors que les réservations commencent à affluer après une année d’interruption des voyages.

« Le plus grand défi que nous aurons à relever sera de gérer la demande croissante de voyages alors qu’il y a encore de l’incertitude quant au calendrier de réouverture des frontières, aux restrictions de quarantaine et aux exigences en matière de vaccination », déclare Ian Elliott, vice-président des ventes et du marketing de TravelOnly. « Les clients qui réservent pour le dernier trimestre de 2021 et pour 2022 ont beaucoup de questions sans réponse sur ce à quoi ressemblera leur voyage. Cela signifie que nos clients hésitent à s’engager. Heureusement, beaucoup de nos prestataires partenaires ont des politiques de paiement et d’annulation flexibles, ce qui favorise les réservations futures. »

À court terme, Elliott pense que les retombées des remboursements potentiels des compagnies aériennes constitueront un défi encore plus important pour les agents. Le gouvernement fédéral a d’abord annoncé en novembre 2020 un plan de sauvetage pour les compagnies aériennes canadiennes à condition que celles-ci remboursent les passagers, ce qui pourrait entraîner des rappels de commissions pouvant atteindre 200 millions de dollars pour les agents de voyages. Les discussions entre le gouvernement fédéral et les compagnies aériennes seraient en phase finale.

« Bien que nous soutenions cet effort pour nos clients, dit Ian Elliott, cela aura un effet dévastateur sur les conseillers en voyages et leurs agences sans protection garantie des commissions sur les remboursements. »

Un double défi pour les agents de voyages

Michelle Suggett, vice-présidente de la distribution chez Flight Centre Travel Group, explique à notre rédaction que le plus grand défi pour les agents est désormais double.

« Le premier est de suivre les changements et les mises à jour permanentes des mesures de COVID-19, tant pour les voyageurs qui rentrent chez eux que pour les différentes destinations », dit-elle. Flight Centre a mis en place un groupe de travail en communication pour suivre les changements et relayer les informations aux agents dès qu’elles sont disponibles. »

« Le deuxième s’est avéré encore plus difficile et il s’agit de la “fatigue pandémique”, ajoute Michelle Suggett. Nous avons commencé par aider des milliers de clients à rentrer chez eux alors que les frontières se fermaient et que les vols étaient annulés, puis nous avons travaillé sur des centaines de milliers de réaffectations et d’annulations au cours des derniers mois. Le pire étant derrière nous et le meilleur devant nous, nous devons nous assurer que notre personnel trouve le temps de reprendre son souffle et de se ressourcer, alors que nous nous préparons à faire face au pic de demande attendu. Nous encourageons nos employés à profiter de leurs vacances et notre consultant interne en bien-être leur propose des défis et des conseils en matière de santé afin qu’ils restent motivés et se concentrent sur leur santé mentale. »

Malgré les défis, Ian Elliott et Michelle Suggett affirment que les agents se sentent optimistes et font preuve de résolution et de résilience. « Ils aiment ce secteur et reconnaissent que nous sommes au bord d’un précipice qui n’a jamais été vu auparavant, déclare Ian Elliott. Le désir de voyager après la pandémie, associé à la compréhension renouvelée de la valeur des conseillers en voyages, aidera nos entreprises pendant de nombreuses années à venir. »

Nous avons demandé aux agents de voyage quel est le plus grand défi auquel ils sont actuellement confrontés à l’aube de la deuxième année de la pandémie. Pour lire ce qu’ils avaient à dire, cliquez ICI.

Source: Cindy Sosroutomo pour Travelweek/Profession Voyages