Les messageries instantanées ont le vent en poupe depuis quelques mois déjà. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et même Snapchat… Autant d’outils qui permettent aux entreprises de communiquer différemment avec leurs clients.

Grâce à eux, vous pouvez échanger des messages, des vidéos, des photos avec tous vos contacts, mais aussi des stickers, des fichiers. Et vous avez même la possibilité de faire des appels vidéo.

Dans cet article, j’ai décidé de faire un zoom sur WhatsApp, l’application de messagerie instantanée rachetée par Facebook en 2014. Depuis février 2016, un milliard de personnes utilisent cette application, soit 1 personne sur 7 dans le monde !

Selon une étude réalisée par PhocusWright en 2015 auprès de plus de 1900 voyageurs américains, les personnes de moins de 45 ans auraient tendance à utiliser les messageries plutôt que l’email pour partager leurs expériences de voyage.

Il paraît alors indispensable pour les professionnels du tourisme et notamment les hôteliers, de prendre ce virage le plus rapidement possible. L’email fonctionne toujours, et nous le savons. Mais dans une ère où le client est toujours plus mobile et cherche plus d’expérience, d’innovation et de personnalisation, les messageries instantanées, WhatsApp en tête, semblent représenter une opportunité à saisir absolument.

Mais alors, comment tirer le meilleur parti de WhatsApp en tant qu’hôtelier ? Par où commencer, et comment l’intégrer à sa stratégie ?

WhatsApp : jouez sur l’instantanéité

Nous vivons aujourd’hui dans un monde où il faut que tout soit toujours plus rapide. Nous sommes de plus en plus pressés, nous jonglons avec le temps. Travail, rendez-vous, emails, impératifs divers et variés, nous avons besoin de réponses de manière instantanée. Il en va de même pour la préparation de nos vacances. C’est peut-être triste, mais c’est la réalité.

Quoi de mieux, donc, d’utiliser une application de messagerie instantanée comme WhatsApp pour communiquer avec vos clients ? Avant leur arrivée, vous pouvez d’ores et déjà leur envoyer un email pour partager vos coordonnées WhatsApp et les inviter à vous ajouter à leur liste de contacts. Pensez aussi à partager ces coordonnées sur vos réseaux sociaux et site web afin que les potentiels clients sachent qu’ils ont la possibilité de communiquer avec vous par ce biais. Le multi-canal, les clients adorent ça !

Lorsque le client est in house, les possibilités sont multiples. C’est bien simple : il s’agit ici d’utiliser WhatsApp afin de faciliter la vie de vos clients et – pourquoi pas – la vôtre ainsi que celle de vos employés. Certains hôtels utilisent par exemple l’application pour effectuer les check-in des clients, à l’instar de l’Hôtel Sheraton de l’aéroport de Francfort. Pratique, rapide (oui, toujours plus vite) et un minimum de moyens, l’application étant gratuite.

WhatsApp peut être utilisé pour des commandes de room service, de taxi, une information de conciergerie ou encore des questions au sujet des prix de l’hôtel et de ses aménagements. Bref, pour tout ce qui intéresse le client. À la différence d’un email ou d’un fax, le client attend une réponse quasi instantanée, comme s’il écrivait à un ami. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’il utilisera un service de messagerie instantanée pour entrer en contact avec vous.

Si vous décidez de vous lancer, il faut veiller à ce que le temps de réponse ne dépasse pas 10 minutes. La formation du personnel est primordiale pour que l’utilisation de WhatsApp ne se transforme pas en fiasco.

WhatsApp : un outil CRM puissant

Le CRM a pour vocation d’améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients en l’utilisant, notamment comme support marketing. Croyez-le ou non, c’est exactement l’utilisation que vous pouvez faire de WhatsApp.

WhatsApp propose de nombreuses fonctionnalités. Parmi elles, une véritable chance à saisir pour vous, hôteliers : vous avez la possibilité de réunir vos contacts et de former des groupes. Selon votre segmentation, le message que vous voulez faire passer à vos clients, vous pourrez par exemple créer des groupes de contacts « VIP », « tourisme » « affaires ou « returning visitors« .

Alors vous me direz : « il est déjà possible de le faire grâce à l’emailing ». Certes. Cependant, les messageries instantanées – et donc WhatsApp – sont beaucoup plus puissantes aujourd’hui. Le graphique que je vous présentais en introduction le prouve : les moins de 45 ans sont plus enclins à utiliser un service de messagerie plutôt que l’email.

En outre, nous sommes tous assaillis d’emails publicitaires. Qui n’a jamais reçu de publicité dans sa boîte mail et, dans un soupir exaspéré, l’a jeté dans sa corbeille sans même en lire un mot ? Vous le faites et vos clients aussi. Pour l’heure, en 2016, peu de vos concurrents utilisent WhatsApp pour communiquer avec leur clientèle. Profitez-en ! Des messages publicitaires envoyés avec parcimonie via WhatsApp vous aideront à atteindre votre cible à coup sûr. Tout en vous démarquant de la concurrence ! Elle n’est pas belle, la vie ?!

Une messagerie privée qui change tout (ou presque)

Contrairement à vos réseaux sociaux ou votre site web, WhatsApp est un canal de communication privé. Bien sûr, certains réseaux sociaux vous donnent la possibilité de communiquer avec certains de vos contacts et de cacher vos publications à d’autres.

Mais WhatsApp est installé sur le téléphone de vos clients. Ce sont leurs amis, leur famille ou leurs collègues qui leur écrivent.  En entrant dans leur sphère intime – leur téléphone – , vous nouez avec eux un contact différent. Vous pouvez leur proposer des offres promotionnelles ou les informer d’une nouveauté dans votre établissement en exclusivité. Une excellente manière pour vous de satisfaire un besoin d’estime : le client se sent privilégié et une véritable relation se crée avec lui.

Vous pouvez aussi organiser des opérations de communication de moins grande envergure. Le but ? Toujours le même : bichonner vos clients. Organiser un concours photo via WhatsApp, par exemple vous permet de choisir le bon lot à faire gagner mais aussi de s’adresser à votre cible de la bonne manière. Vous n’utilisez pas le même ton pour parler à vos amis ou à votre grand-mère. Il en va de même pour les clients affaires ou les touristes. Chaque segment de clientèle n’a pas les mêmes demandes ou exigences : vous ne pouvez donc pas leur adresse les mêmes messages de la même manière. Une messagerie privée telle que WhatsApp permet de vous adapter à chaque cible. Une belle occasion de (re)nouer le contact avec chacun de vos clients et, une fois de plus, de leur prouver qu’ils sont importants pour vous.

WhatsApp peut être un outil très puissant pour vous, hôteliers, à condition de l’utiliser à bon escient. Ne noyez pas vos contacts de messages ou vous risquez qu’ils bloquent votre numéro. Bien sûr, WhatsApp et les messageries instantanées ne sont pas la réponse à chaque situation. Dans certains cas, le contact humain ou téléphonique reste évidemment à privilégier.

Un dernier conseil, mais pas des moindres : pensez à bloquer les appels téléphoniques sur le téléphone que vous utilisez pour WhatsApp si vous ne voulez pas être envahis d’appels !

(Source: pauline.dugoujon // blogdeshoteliers)